Assistance clientèle multilingue : pourquoi c'est important et comment

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Le support multilingue signifie aider les clients dans leur propre langue : articles du centre d'aide, FAQ, e-mails, chat et support téléphonique qui ne les obligent pas à passer à la vôtre. C’est important parce que la langue influence le fait que les gens achètent à nouveau. Dans l'enquête 2020 de CSA Research auprès de 8 709 consommateurs dans 29 pays, 75 % ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès de la même marque si le service client était dans leur langue (Recherche CSA).

Vous n’avez pas besoin d’agents natifs dans toutes les langues pour y arriver. La plupart des équipes commencent avec un centre d’aide traduit, ajoutent des réponses traduites aux tickets et embauchent des locuteurs natifs uniquement pour leurs plus grands marchés. Ce guide explique comment planifier cela par étapes et mesurer si cela fonctionne.

Principaux points à retenir

Le support multilingue couvre tous les canaux d'aide, pas seulement le site Web : centre d'aide, FAQ, e-mail, chat, téléphone et messages intégrés à l'application.
La langue affecte la fidélité : 75 % des consommateurs interrogés par le CSA sont plus susceptibles d’acheter à nouveau lorsque le support est dans leur langue.
Commencez par le libre-service. Un centre d'aide traduit répond aux questions courantes dans toutes les langues à la fois.
Choisissez les langues qui bénéficient d'une assistance en direct à partir de vos données : revenus, tickets et trafic par langue.
Suivre le volume des tickets, le temps de résolution et la satisfaction par langue pour que vous puissiez voir où se trouvent les lacunes.

Ce que comprend le support multilingue

Considérez-le comme des couches, du moins cher au plus cher :

Traduit en libre-service. Centre d'aide, FAQ, guides d'intégration, pages de dépannage, documentation produit.
Messages système traduits. Confirmations de commande, réinitialisations de mot de passe, messages d'erreur, conseils intégrés à l'application.
Support écrit dans la langue du client. Réponses par e-mail et chat, rédigées par un agent et traduites (par machine, puis vérifiées) ou rédigées par un locuteur de cette langue.
Support natif en direct. Agents qui parlent la langue, sur chat ou par téléphone, dans le fuseau horaire du client.

La plupart des entreprises ont besoin des couches 1 et 2 dans chaque langue dans laquelle elles vendent, de la couche 3 pour la plupart et de la couche 4 uniquement pour quelques-unes.

Pourquoi c'est important

Les clients achètent à nouveau. Le chiffre CSA ci-dessus concerne la rétention : le support dans la langue du client rend un achat répété plus probable.

Les clients achètent en premier lieu. La même enquête du CSA a révélé que 76 % des acheteurs en ligne préfèrent acheter des produits contenant des informations dans leur propre langue et que 40 % n’achèteront jamais sur des sites Web dans d’autres langues. Si vos pages de produits sont traduites mais pas vos pages d'aide, les clients se heurtent à un mur en anglais dès qu'ils ont une question avant d'acheter.

Moins de billets. Les clients qui peuvent trouver la réponse dans leur langue n'ont pas besoin d'écrire. Les clients qui ne peuvent pas souvent écrire en anglais avec une question à laquelle votre centre d'aide répond déjà, ou ils abandonnent.

Meilleure visibilité de la recherche. Les articles d’aide répondent aux questions que les gens tapent dans les moteurs de recherche. Les articles traduits peuvent être classés pour ces questions dans chaque langue et attirer des visiteurs qui comparent déjà les solutions.

Comment décider quelles langues prendre en charge

Utilisez vos propres chiffres, dans cet ordre :

Recettes par pays ou par langue. D’où viennent déjà les clients payants ?
Trafic du site Web par langue. Votre outil d'analyse affiche la langue du navigateur des visiteurs. Un trafic élevé avec une faible conversion dans une langue est un signal qu'il manque quelque chose.
Billets par langue. Comptez les billets rédigés dans chaque langue et les billets rédigés en anglais par des clients dans des pays non anglais.
Marchés cibles. Où comptez-vous grandir l’année prochaine ?

Un résultat courant : le centre d’aide est traduit dans toutes les langues prises en charge par votre site Web, l’assistance écrite couvre les cinq à dix principales langues et l’assistance native en direct couvre une à trois.

Comment offrir un support multilingue par étapes

Étape 1 : Traduire le centre d'aide et la FAQ

Il s’agit de l’étape ayant le plus grand impact en termes de coût. Commencez par les 20 à 30 articles qui obtiennent le plus de vues ou répondent aux tickets les plus fréquents, puis progressez dans la liste. Gardez les captures d'écran et les termes du produit cohérents avec l'interface traduite, sinon les clients rechercheront des boutons qui n'existent pas dans leur langue.

Étape 2 : Traduire les messages et les modèles du système

Confirmations de commandes, mises à jour d'expédition, e-mails de compte et messages d'erreur. Il s’agit de textes courts et à fort trafic et les clients le remarquent immédiatement lorsqu’ils changent de langue à mi-chemin d’un achat.

Étape 3 : Gérer les tickets écrits dans n'importe quelle langue

La plupart des outils d'assistance peuvent détecter la langue d'un ticket et l'acheminer ou le traduire. Un flux de travail pratique :

Le client écrit dans sa langue.
L'agent lit une traduction automatique et écrit la réponse dans sa propre langue.
La réponse est traduite et un collègue compétent la révise pour les cas sensibles (facturation, juridique, plaintes).
Les réponses enregistrées (macros) sont traduites une fois et examinées correctement, car elles sont réutilisées des centaines de fois.

Étape 4 : Embauchez ou engagez des locuteurs natifs pour vos plus grands marchés

Lorsqu'une langue a suffisamment de volume, un agent natif est plus rapide et crée plus de confiance que n'importe quel flux de travail de traduction. Les partenaires d'externalisation sont une option si le volume ne justifie pas une embauche à temps plein.

Comment le mesurer

Signalez-les par langue, pas seulement au total :

Volume des billets et billets pour 1 000 clients
Premier temps de réponse et temps de résolution
Satisfaction client (CSAT) après chaque ticket
Centre d'aide vues et recherches sans résultats
Taux d'achat répété ou de renouvellement par langue client

Si une langue a des temps de résolution plus longs ou une satisfaction plus faible, regardez ce qui manque là-bas : des articles, des réponses enregistrées ou des personnes.

Erreurs courantes

Traduire le site Web mais pas le centre d'aide. Les clients sont vendus dans leur langue et soutenus dans la vôtre.

Traduction automatique sans révision pour les réponses sensibles. Amende pour les réponses de routine, risque pour les remboursements, les questions juridiques et les plaintes.

Termes incohérents. Si l'interface dit une chose et l'article d'aide en dit une autre, les clients ne peuvent pas suivre les étapes. Utilisez un glossaire partagé par les équipes produit, marketing et support.

Masquer l'option de langue. Placez le sélecteur de langue dans l’en-tête du centre d’aide et mémorisez le choix.

Laisser les traductions devenir obsolètes. Lorsqu'un article change en anglais, les versions traduites doivent également changer.

Comment ConveyThis aide avec le contenu de support multilingue

ConveyThis traduit les pages lues par vos clients, y compris votre centre d'aide, et les maintient synchronisées lorsque l'original change. Il se connecte à des plateformes de support communes, par exemple Zendesk, Freshdesk et Help Scout, ainsi qu'à votre site Web principal.

Votre équipe garde le contrôle de la qualité : le glossaire maintient la cohérence des termes du produit, l'éditeur visuel vous permet de corriger une traduction dans son contexte et les rôles d'équipe permettent à un collègue ou à un traducteur parlant couramment de revoir une langue avant sa mise en ligne. Notre qualité de la traduction la page explique le flux de travail, et prix répertorie les limites de langue et de mots pour chaque plan.

Si vous localisez également le reste du parcours client, notre guide pour localisation du contenu couvre les pages de produits, le marketing et le contenu juridique.

FAQ

Qu'est-ce que le support client multilingue ? Aider les clients dans leur propre langue sur tous les canaux d'assistance : centre d'aide, e-mail, chat, téléphone et messages intégrés à l'application.

La traduction automatique est-elle suffisamment bonne pour être prise en charge ? Pour les questions de routine et les articles d'aide, c'est un point de départ solide, surtout lorsqu'une personne fluide examine le contenu le plus important. Pour les cas sensibles, demandez à un locuteur de la langue de vérifier la réponse.

Quelles langues dois-je prendre en charge en premier ? Ceux où vous avez déjà des revenus, du trafic ou des billets, puis les marchés sur lesquels vous envisagez de vous développer.

Comment traduire un centre d'aide ? Traduisez d’abord les articles les plus consultés, gardez les termes du produit cohérents avec un glossaire, ajoutez un sélecteur de langue visible et configurez un processus pour que les mises à jour de l’original atteignent chaque langue.

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