多言語カスタマーサポート: なぜそれが重要なのか、そしてその方法

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多言語サポートとは、顧客が自分の言語に切り替える必要のないヘルプセンターの記事、FAQ、電子メール、チャット、電話サポートなど、顧客を母国語で支援することを意味します。言語は人々が再び購入するかどうかに影響を与えるため、これは重要です。CSAリサーチが29カ国の8,709人の消費者を対象に2020年に実施した調査では、 75% は、カスタマーケアが彼らの言語で行われている場合、同じブランドから再び購入する可能性が高いと回答しました (CSAリサーチ).

そこに到達するために、あらゆる言語のネイティブスピーカーのエージェントは必要ありません。ほとんどのチームは翻訳されたヘルプセンターから開始し、翻訳されたチケット返信を追加し、最大の市場向けにのみネイティブスピーカーを雇用します。このガイドでは、段階的に計画を立て、それが機能しているかどうかを測定する方法について説明します。

主なポイント

多言語サポートは、ヘルプセンター、FAQ、電子メール、チャット、電話、アプリ内メッセージなど、Web サイトだけでなくあらゆるヘルプチャネルをカバーします。
言語はロイヤルティに影響を与えます。CSA 調査の消費者の 75% は、サポートが自分の言語で行われている場合、再び購入する可能性が高くなります。
セルフサービスから始めましょう。翻訳されたヘルプセンターは、あらゆる言語でよくある質問に一度に答えます。
データからライブサポートを受ける言語を選択します: 言語ごとの収益、チケット、トラフィック。
トラックチケットの量、解決時間、満足度 言語ごと 隙間がどこにあるかがわかります。

多言語サポートに含まれるもの

最も安いものから最も高価なものまで、レイヤーとして考えてください

翻訳されたセルフサービス。 ヘルプセンター、FAQ、オンボーディングガイド、トラブルシューティングページ、製品ドキュメント。
翻訳されたシステムメッセージ。 注文確認、パスワードリセット、エラーメッセージ、アプリ内ヒント。
顧客の言語で書かれたサポート。 エージェントによって作成され、翻訳された（機械で、その後チェックされた）、またはその言語の話者によって書かれた電子メールおよびチャットの返信。
ライブネイティブサポート。 顧客のタイムゾーン内でチャットや電話で言語を話すエージェント。

ほとんどの企業は、販売するすべての言語でレイヤー 1 と 2 を必要とし、ほとんどの企業ではレイヤー 3 を必要とし、少数の企業ではレイヤー 4 のみを必要とします。

なぜ重要なのか

顧客は再び購入します。 上記の CSA の図はリテンションに関するものです。顧客の言語でサポートされると、リピート購入の可能性が高まります。

顧客はそもそも購入します。 同じ CSA 調査によると、オンライン買い物客の 76% は自分の言語で情報を含む製品を購入することを好み、40% は他の言語の Web サイトから購入することは決してありません。製品ページが翻訳されているのにヘルプページが翻訳されていない場合、顧客は購入前に質問がある瞬間に英語の壁にぶつかります。

チケットが減りました。 自分の言語で答えを見つけることができる顧客は、記入する必要はありません。ヘルプセンターがすでに回答している質問に対して英語で書くことができない、または諦めてしまう顧客。

検索の可視性が向上します。 人々が検索エンジンに入力する質問に答える記事を支援します。翻訳された記事は、各言語でこれらの質問に対してランク付けされ、すでに解決策を比較している訪問者を呼び込むことができます。

どの言語をサポートするかを決定する方法

次の順序で、独自の番号を使用します:

国または言語別の収益。 有料の顧客はすでにどこから来ているのでしょうか？
言語別のウェブサイトトラフィック。 分析ツールには、訪問者のブラウザ言語が表示されます。言語でのトラフィックが多く、変換率が低い場合は、何かが欠けているというシグナルです。
言語別のチケット。 各言語で書かれたチケットと、英語以外の国の顧客が英語で書いたチケットを数えます。
ターゲット市場。 来年はどこで成長する予定ですか？

一般的な結果: ヘルプセンターは Web サイトがサポートするすべての言語に翻訳され、書面によるサポートは上位 5 言語から 10 言語をカバーし、ライブネイティブサポートは 1 言語から 3 言語をカバーします。

多言語サポートを段階的に提供する方法

ステージ1: ヘルプセンターとFAQを翻訳する

これはコストに最も大きな影響を与えるステップです。最も多くの視聴回数を獲得したり、最も頻繁にチケットに回答したりする 20 から 30 の記事から始めて、リストを下っていきます。スクリーンショットと製品用語を翻訳されたインターフェイスと一致させ続けてください。そうしないと、顧客は自分の言語に存在しないボタンを探すことになります。

ステージ2: システムメッセージとテンプレートを翻訳する

注文確認、発送の最新情報、アカウントの電子メール、エラーメッセージ。これらは短くてトラフィックの多いテキストであり、顧客は購入の途中で言語を切り替えるとすぐに気づきます。

ステージ 3: 書面によるチケットを任意の言語で処理します

ほとんどのヘルプデスクツールは、チケットの言語を検出し、ルーティングまたは翻訳できます。実用的なワークフロー:

顧客は自分の言語で書きます。
エージェントは機械翻訳を読み、自分の言語で返信を書きます。
返信は翻訳され、流暢な同僚がデリケートなケース（請求、法律、苦情）についてレビューします。
保存された返信（マクロ）は数百回再利用されるため、1 回翻訳され、適切にレビューされます。

ステージ4:最大規模の市場向けにネイティブスピーカーを雇用または契約する

言語に十分なボリュームがある場合、ネイティブエージェントはどの翻訳ワークフローよりも高速で、より多くの信頼を構築します。フルタイムの雇用を正当化できない量であれば、アウトソーシングパートナーが選択肢となります。

測定方法

これらを合計だけでなく言語ごとに報告します:

チケットボリューム そして 顧客1,000 人あたりのチケット数
最初の応答時間 そして 解決時間
顧客満足度（CSAT） 各チケットの後
結果のないビューと検索をヘルプセンターに
購入または更新率を繰り返します 顧客言語による

ある言語の解決時間が長かったり、満足度が低かったりする場合は、記事、保存された返信、人物など、そこに欠けているものを見てください。

よくある間違い

ウェブサイトは翻訳しますが、ヘルプセンターは翻訳しません。 顧客は自分の言語で販売され、あなたの言語でサポートされます。

機密性の高い返信のレビューのない機械翻訳。 日常的な回答には罰金、返金、法的質問、苦情にはリスクが伴います。

一貫性のない用語。 インターフェースに 1 つのことが書かれていて、ヘルプ記事に別のことが書かれている場合、顧客は手順に従うことができません。製品、マーケティング、サポートチームが共有する用語集を使用します。

言語オプションを非表示にします。 言語スイッチャーをヘルプセンターのヘッダーに配置し、選択を記憶します。

翻訳を陳腐化させる。 記事が英語で変更されると、翻訳版も変更する必要があります。

ConveyThis が多言語サポートコンテンツにどのように役立つか

ConveyThis ヘルプセンターを含む顧客が読んだページを翻訳し、元のページが変更されても同期を保ちます。たとえば、共通のサポートプラットフォームに接続します Zendesk, Freshdesk そして Help Scout、メインウェブサイトにも。

チームは品質を管理し続けます。用語集は製品用語の一貫性を維持し、ビジュアルエディターを使用するとコンテキスト内で翻訳を修正でき、チームの役割により、流暢な同僚や翻訳者が言語が稼働する前にレビューできるようになります。私たちの翻訳品質ページではワークフローについて説明します価格設定各プランの言語と単語の制限をリストします。

残りのカスタマージャーニーもローカライズしている場合は、次のガイドをご覧くださいコンテンツのローカリゼーション製品ページ、マーケティング、法的コンテンツをカバーします。

よくある質問

多言語カスタマーサポートとは何ですか？ ヘルプセンター、電子メール、チャット、電話、アプリ内メッセージなど、あらゆるサポートチャネルで顧客を母国語で支援します。

機械翻訳はサポートに十分ですか？ 日常的な質問やヘルプ記事の場合、特に流暢な人が最も重要なコンテンツをレビューする場合、これは強力な出発点となります。機密性の高いケースについては、その言語の話者に返信を確認してもらいます。

どの言語を最初にサポートする必要がありますか？ すでに収益、トラフィック、チケットを持っている市場、そして成長を計画している市場。

ヘルプセンターを翻訳するにはどうすればよいですか？ 最も閲覧された記事を最初に翻訳し、製品用語を用語集と一致させ、表示可能な言語スイッチャーを追加し、元の更新がすべての言語に届くようにプロセスを設定します。

顧客’ 言語でヘルプセンターが必要ですか？ ConveyThis アカウントを作成しますそしてサポートサイトを接続します。