Multilingüe Soporte: Qué es y por qué es importante

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El soporte multilingüe significa ayudar a los clientes en su propio idioma: artículos del centro de ayuda, preguntas frecuentes, correos electrónicos, chat y soporte telefónico que no requieren que cambien al suyo. Importa porque el idioma afecta si la gente vuelve a comprar. En la encuesta de 2020 de CSA Research a 8.709 consumidores en 29 países, El 75% dijo que es más probable que vuelva a comprar de la misma marca si la atención al cliente está en su idioma (Investigación de la CSA).

No necesitas agentes de habla nativa en todos los idiomas para llegar allí. La mayoría de los equipos comienzan con un centro de ayuda traducido, agregan respuestas de tickets traducidas y contratan hablantes nativos solo para sus mercados más grandes. Esta guía explica cómo planificarlo por etapas y medir si está funcionando.

Conclusiones clave

• El soporte multilingüe cubre todos los canales de ayuda, no solo el sitio web: centro de ayuda, Preguntas frecuentes, correo electrónico, chat, teléfono y mensajes dentro de la aplicación.
• El idioma afecta la lealtad: el 75% de los consumidores encuestados por CSA tienen más probabilidades de volver a comprar cuando el apoyo está en su idioma.
• Comience con el autoservicio. Un centro de ayuda traducido responde preguntas comunes en todos los idiomas a la vez.
• Elige qué idiomas reciben soporte en vivo de tus datos: ingresos, tickets y tráfico por idioma.
• Seguimiento del volumen de tickets, tiempo de resolución y satisfacción por idioma para que puedas ver dónde están los espacios.

Qué incluye el soporte multilingüe

Piense en ello como capas, desde las más baratas hasta las más caras:

1. Autoservicio traducido. Centro de ayuda, Preguntas frecuentes, guías de incorporación, páginas de solución de problemas, documentación del producto.
2. Mensajes del sistema traducidos. Confirmaciones de pedidos, restablecimiento de contraseñas, mensajes de error, consejos dentro de la aplicación.
3. Soporte escrito en el idioma del cliente. Respuestas por correo electrónico y chat, redactadas por un agente y traducidas (por máquina, luego verificadas) o escritas por un hablante de ese idioma.
4. Soporte nativo en vivo. Agentes que hablan el idioma, por chat o teléfono, en la zona horaria del cliente.

La mayoría de las empresas necesitan capas 1 y 2 en todos los idiomas en los que venden, capa 3 para la mayoría y capa 4 sólo para unos pocos.

Por qué es importante

Los clientes vuelven a comprar. La figura CSA anterior trata sobre la retención: el soporte en el idioma del cliente hace que sea más probable que se repita la compra.

Los clientes compran en primer lugar. La misma encuesta de CSA encontró que el 76% de los compradores en línea prefieren comprar productos con información en su propio idioma y el 40% nunca comprará en sitios web en otros idiomas. Si sus páginas de productos están traducidas pero sus páginas de ayuda no, los clientes se topan con un muro en inglés en el momento en que tienen una pregunta antes de comprar.

Menos entradas. Los clientes que pueden encontrar la respuesta en su idioma no necesitan escribir. Clientes que no suelen escribir en inglés con una pregunta que su centro de ayuda ya responde, o se dan por vencidos.

Mejor visibilidad de búsqueda. Los artículos de ayuda responden las preguntas que la gente escribe en los motores de búsqueda. Los artículos traducidos pueden clasificar esas preguntas en cada idioma y atraer visitantes que ya están comparando soluciones.

Cómo decidir qué idiomas admitir

Utilice sus propios números, en este orden:

1. Ingresos por país o idioma. ¿De dónde vienen ya los clientes que pagan?
2. Tráfico del sitio web por idioma. Su herramienta de análisis muestra el idioma del navegador de los visitantes. El alto tráfico con baja conversión en un idioma es una señal de que falta algo.
3. Entradas por idioma. Cuente los boletos escritos en cada idioma y los boletos escritos en inglés por clientes en países no ingleses.
4. Mercados objetivo. ¿Dónde planeas crecer el próximo año?

Un resultado común: el centro de ayuda se traduce a todos los idiomas que admite su sitio web, el soporte escrito cubre los cinco a diez idiomas principales y el soporte nativo en vivo cubre de uno a tres.

Cómo ofrecer soporte multilingüe por etapas

Etapa 1: Traducir el centro de ayuda y Preguntas frecuentes

Este es el paso de mayor impacto en términos de costo. Comience con los 20 a 30 artículos que obtienen la mayor cantidad de visitas o responden los tickets más frecuentes, luego avance en la lista. Mantenga las capturas de pantalla y los términos del producto consistentes con la interfaz traducida, o los clientes buscarán botones que no existen en su idioma.

Etapa 2: Traducir mensajes y plantillas del sistema

Confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío, correos electrónicos de cuentas y mensajes de error. Se trata de mensajes de texto breves y de gran tráfico que los clientes notan inmediatamente cuando cambian de idioma a mitad de una compra.

Etapa 3: Manejar tickets escritos en cualquier idioma

La mayoría de las herramientas de soporte técnico pueden detectar el idioma de un ticket y enrutarlo o traducirlo. Un flujo de trabajo práctico:

• El cliente escribe en su idioma.
• El agente lee una traducción automática y escribe la respuesta en su propio idioma.
• La respuesta se traduce nuevamente y un colega fluido la revisa para casos delicados (facturación, legales, quejas).
• Las respuestas guardadas (macros) se traducen una vez y se revisan correctamente, ya que se reutilizan cientos de veces.

Etapa 4: Contrata o contrata hablantes nativos para tus mercados más grandes

Cuando un idioma tiene suficiente volumen, un agente nativo es más rápido y genera más confianza que cualquier flujo de trabajo de traducción. Los socios de subcontratación son una opción si el volumen no justifica una contratación a tiempo completo.

Cómo medirlo

Reporte estos datos por idioma, no solo en total:

• Volumen de entradas y entradas por cada 1.000 clientes
• Primer tiempo de respuesta y tiempo de resolución
• Satisfacción del cliente (CSAT) después de cada billete
• Ayuda a centrar vistas y búsquedas sin resultados
• Tasa de compra repetida o renovación por idioma del cliente

Si un idioma tiene tiempos de resolución más largos o menor satisfacción, mire lo que falta allí: artículos, respuestas guardadas o personas.

Errores comunes

Traducir el sitio web pero no el centro de ayuda. Los clientes se venden en su idioma y reciben soporte en el suyo.

Traducción automática sin revisión de respuestas confidenciales. Está bien para respuestas rutinarias, es riesgoso para reembolsos, preguntas legales y quejas.

Términos inconsistentes. Si la interfaz dice una cosa y el artículo de ayuda dice otra, los clientes no pueden seguir los pasos. Utilice un glosario compartido por los equipos de producto, marketing y soporte.

Ocultar la opción de idioma. Coloque el selector de idioma en el encabezado del centro de ayuda y recuerde la elección.

Dejar que las traducciones se vuelvan obsoletas. Cuando un artículo cambia en inglés, las versiones traducidas también deben cambiar.

Cómo ConveyThis ayuda con el contenido de soporte multilingüe

ConveyThis traduce las páginas que leen sus clientes, incluido su centro de ayuda, y las mantiene sincronizadas cuando cambia el original. Se conecta a plataformas de soporte comunes, por ejemplo Zendesk, Freshdesk y Help Scout, así como a su sitio web principal.

Su equipo mantiene el control de la calidad: el glosario mantiene la coherencia de los términos del producto, el editor visual le permite corregir una traducción en contexto y los roles del equipo permiten que un colega o traductor fluido revise un idioma antes de publicarlo. Nuestro calidad de la traducción La página explica el flujo de trabajo y Precios enumera el idioma y los límites de palabras para cada plan.

Si también está localizando el resto del recorrido del cliente, nuestra guía para localización de contenidos Cubre páginas de productos, marketing y contenido legal.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la atención al cliente multilingüe? Ayudar a los clientes en su propio idioma en cada canal de soporte: centro de ayuda, correo electrónico, chat, teléfono y mensajes dentro de la aplicación.

¿Es la traducción automática lo suficientemente buena como para brindar soporte? Para preguntas rutinarias y artículos de ayuda, es un buen punto de partida, especialmente cuando una persona fluida revisa el contenido más importante. Para casos delicados, haga que un hablante del idioma verifique la respuesta.

¿Qué idiomas debo admitir primero? Aquellos en los que ya tienes ingresos, tráfico o entradas, entonces los mercados en los que planeas crecer.

¿Cómo traduzco un centro de ayuda? Primero traduzca los artículos más vistos, mantenga los términos del producto consistentes con un glosario, agregue un selector de idioma visible y configure un proceso para que las actualizaciones del original lleguen a todos los idiomas.

¿Quieres tu centro de ayuda en los idiomas de tus clientes’? Crea una cuenta ConveyThis y conecte su sitio de soporte.