Mehrsprachiger Kunde Support: Warum es wichtig ist und wie

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Mehrsprachiger Support bedeutet, Kunden in ihrer eigenen Sprache zu helfen: Helpcenter-Artikel, FAQs, E-Mails, Chat- und Telefonsupport, bei dem sie nicht zu Ihrer Sprache wechseln müssen. Das ist wichtig, weil die Sprache Einfluss darauf hat, ob die Leute wieder kaufen. In der Umfrage von CSA Research aus dem Jahr 2020 unter 8.709 Verbrauchern in 29 Ländern 75 % gaben an, dass sie eher wieder bei derselben Marke kaufen, wenn der Kundenservice in ihrer Sprache erfolgt (CSA-Forschung).

Um dorthin zu gelangen, sind keine muttersprachlichen Agenten in allen Sprachen erforderlich. Die meisten Teams beginnen mit einem übersetzten Hilfecenter, fügen übersetzte Ticketantworten hinzu und stellen Muttersprachler nur für ihre größten Märkte ein. In diesem Leitfaden wird erläutert, wie Sie dies schrittweise planen und messen, ob es funktioniert.

Wichtige Erkenntnisse

Der mehrsprachige Support deckt alle Hilfekanäle ab, nicht nur die Website: Hilfecenter, FAQ, E-Mail, Chat, Telefon und In-App-Nachrichten.
Sprache beeinflusst die Loyalität: 75 % der Verbraucher in der CSA-Umfrage kaufen eher wieder, wenn die Unterstützung in ihrer Sprache erfolgt.
Beginnen Sie mit der Selbstbedienung. Ein übersetztes Hilfecenter beantwortet häufige Fragen in jeder Sprache gleichzeitig.
Wählen Sie aus Ihren Daten aus, welche Sprachen Live-Support erhalten: Umsatz, Tickets und Verkehr nach Sprache.
Verfolgen Sie Ticketvolumen, Lösungszeit und Zufriedenheit pro Sprache So können Sie sehen, wo die Lücken sind.

Was mehrsprachige Unterstützung beinhaltet

Betrachten Sie es als Schichten, vom günstigsten bis zum teuersten:

Übersetzte Selbstbedienung. Hilfecenter, FAQ, Onboarding-Leitfäden, Seiten zur Fehlerbehebung, Produktdokumentation.
Übersetzte Systemnachrichten. Bestellbestätigungen, Passwort-Resets, Fehlermeldungen, In-App-Tipps.
Schriftliche Unterstützung in der Sprache des Kunden. E-Mail- und Chat-Antworten, die von einem Agenten verfasst und übersetzt (maschinenweise und dann überprüft) oder von einem Sprecher dieser Sprache verfasst wurden.
Live-Unterstützung für Einheimische. Agenten, die die Sprache im Chat oder Telefon in der Zeitzone des Kunden sprechen.

Die meisten Unternehmen benötigen die Ebenen 1 und 2 in jeder Sprache, in der sie verkaufen, Ebene 3 für die meisten und Ebene 4 nur für wenige.

Warum es wichtig ist

Kunden kaufen wieder. Bei der obigen CSA-Abbildung geht es um die Kundenbindung: Der Support in der Sprache des Kunden erhöht die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs.

Kunden kaufen überhaupt erst. Dieselbe CSA-Umfrage ergab, dass 76% der Online-Käufer es vorziehen, Produkte mit Informationen in ihrer eigenen Sprache zu kaufen, und 40% werden niemals auf Websites in anderen Sprachen kaufen. Wenn Ihre Produktseiten übersetzt sind, Ihre Hilfeseiten jedoch nicht, stoßen Kunden in dem Moment, in dem sie vor dem Kauf eine Frage haben, auf eine englische Wand.

Weniger Tickets. Kunden, die die Antwort in ihrer Sprache finden können, müssen nicht einschreiben. Kunden, die nicht oft auf Englisch schreiben können, haben eine Frage, die Ihr Helpcenter bereits beantwortet, oder sie geben auf.

Bessere Suchsichtbarkeit. Helfen Sie Artikeln, die Fragen zu beantworten, die Menschen in Suchmaschinen eingeben. Übersetzte Artikel können für diese Fragen in jeder Sprache ein Ranking erzielen und Besucher anlocken, die bereits Lösungen vergleichen.

So entscheiden Sie, welche Sprachen unterstützt werden sollen

Verwenden Sie Ihre eigenen Zahlen in dieser Reihenfolge:

Einnahmen nach Land oder Sprache. Woher kommen zahlende Kunden bereits?
Website-Verkehr nach Sprache. Ihr Analysetool zeigt die Browsersprache der Besucher an. Hoher Datenverkehr bei geringer Konvertierung in einer Sprache ist ein Signal dafür, dass etwas fehlt.
Tickets nach Sprache. Zählen Sie die in jeder Sprache verfassten Tickets und die von Kunden in nicht-englischen Ländern auf Englisch verfassten Tickets.
Zielmärkte. Wo wollen Sie im nächsten Jahr anbauen?

Ein häufiges Ergebnis: Das Hilfecenter wird in jede Sprache übersetzt, die Ihre Website unterstützt, der schriftliche Support deckt die fünf bis zehn wichtigsten Sprachen ab und der Live-native Support deckt ein bis drei ab.

So bieten Sie schrittweise mehrsprachigen Support an

Phase 1: Übersetzen Sie das Hilfecenter und die FAQ

Dies ist der Schritt mit der größten Auswirkung auf die Kosten. Beginnen Sie mit den 20 bis 30 Artikeln, die die meisten Aufrufe erhalten oder die häufigsten Tickets beantworten, und arbeiten Sie dann die Liste ab. Halten Sie Screenshots und Produktbegriffe mit der übersetzten Benutzeroberfläche in Einklang, sonst suchen Kunden nach Schaltflächen, die in ihrer Sprache nicht vorhanden sind.

Stufe 2: Systemnachrichten und Vorlagen übersetzen

Bestellbestätigungen, Versandaktualisierungen, Konto-E-Mails und Fehlermeldungen. Dabei handelt es sich um kurze, stark frequentierte Texte, die Kunden sofort bemerken, wenn sie mitten im Kauf die Sprache wechseln.

Stufe 3: Behandeln Sie schriftliche Tickets in jeder Sprache

Die meisten Helpdesk-Tools können die Sprache eines Tickets erkennen und es weiterleiten oder übersetzen. Ein praktischer Workflow:

Der Kunde schreibt in seiner Sprache.
Der Agent liest eine maschinelle Übersetzung und schreibt die Antwort in seiner eigenen Sprache.
Die Antwort wird zurückübersetzt und von einem kompetenten Kollegen auf sensible Fälle (Abrechnung, Recht, Beschwerden) überprüft.
Gespeicherte Antworten (Makros) werden einmal übersetzt und ordnungsgemäß überprüft, da sie hunderte Male wiederverwendet werden.

Phase 4: Stellen Sie Muttersprachler für Ihre größten Märkte ein oder beauftragen Sie sie

Wenn eine Sprache über genügend Volumen verfügt, ist ein nativer Agent schneller und baut mehr Vertrauen auf als jeder Übersetzungsworkflow. Outsourcing-Partner sind eine Option, wenn das Volumen eine Vollzeiteinstellung nicht rechtfertigt.

Wie man es misst

Melden Sie diese pro Sprache, nicht nur insgesamt:

Ticketvolumen „ Tickets pro 1.000 Kunden
Erste Reaktionszeit „ Auflösungszeit
Kundenzufriedenheit (CSAT) Nach jedem Ticket
Helfen Sie mit, Ansichten und Suchanfragen ohne Ergebnisse zu zentrieren
Wiederholter Kauf- oder Verlängerungssatz nach Kundensprache

Wenn eine Sprache längere Auflösungszeiten oder eine geringere Zufriedenheit aufweist, schauen Sie sich an, was dort fehlt: Artikel, gespeicherte Antworten oder Personen.

Häufige Fehler

Übersetzen der Website, aber nicht des Hilfecenters. Kunden werden in ihrer Sprache verkauft und in Ihrer unterstützt.

Maschinelle Übersetzung ohne Überprüfung sensibler Antworten. Für Routineantworten ist das Geld in Ordnung, für Rückerstattungen, Rechtsfragen und Beschwerden riskant.

Inkonsistente Begriffe. Wenn in der Benutzeroberfläche das eine und im Hilfeartikel das andere steht, können Kunden die Schritte nicht befolgen. Verwenden Sie ein Glossar, das von den Produkt-, Marketing- und Supportteams gemeinsam genutzt wird.

Ausblenden der Sprachoption. Setzen Sie die Sprachumschalter in den Header des Hilfecenters und merken Sie sich die Auswahl.

Übersetzungen veralten lassen. Wenn sich ein Artikel auf Englisch ändert, müssen sich auch die übersetzten Versionen ändern.

Wie ConveyThis bei mehrsprachigen Support-Inhalten hilft

ConveyThis übersetzt die von Ihren Kunden gelesenen Seiten, einschließlich Ihres Hilfecenters, und hält sie synchron, wenn sich das Original ändert. Es verbindet sich beispielsweise mit gemeinsamen Support-Plattformen Zendesk, Freshdesk „ Help Scout, sowie zu Ihrer Hauptwebsite.

Ihr Team behält die Kontrolle über die Qualität: Das Glossar sorgt für konsistente Produktbegriffe, der visuelle Editor ermöglicht es Ihnen, eine Übersetzung im Kontext zu korrigieren, und Teamrollen ermöglichen es einem fließend sprechenden Kollegen oder Übersetzer, eine Sprache zu überprüfen, bevor sie live geht. Unser Übersetzungsqualität Seite erklärt den Workflow und Preise listet die Sprach- und Wortgrenzen für jeden Plan auf.

Wenn Sie auch den Rest der Customer Journey lokalisieren, finden Sie in unserem Leitfaden Inhaltslokalisierung umfasst Produktseiten, Marketing- und Rechtsinhalte.

Häufig gestellte Fragen

Was ist mehrsprachiger Kundensupport? Wir helfen Kunden in ihrer eigenen Sprache über alle Supportkanäle hinweg: Helpcenter, E-Mail, Chat, Telefon und In-App-Nachrichten.

Ist maschinelle Übersetzung gut genug für den Support? Für Routinefragen und Hilfeartikel ist es ein guter Ausgangspunkt, insbesondere wenn eine fließende Person die wichtigsten Inhalte überprüft. Lassen Sie in sensiblen Fällen die Antwort von einem Sprecher der Sprache überprüfen.

Welche Sprachen sollte ich zuerst unterstützen? Diejenigen, in denen Sie bereits Einnahmen, Verkehr oder Tickets haben, dann die Märkte, in die Sie hineinwachsen möchten.

Wie übersetze ich ein Hilfecenter? Übersetzen Sie zuerst die am häufigsten aufgerufenen Artikel, halten Sie die Produktbegriffe mit einem Glossar in Einklang, fügen Sie ein sichtbares Sprachumschalter hinzu und richten Sie einen Prozess ein, damit Aktualisierungen des Originals jede Sprache erreichen.

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