ナレッジベースの管理: 効果的な情報共有のためのヒント

簡単に言うと、ナレッジ ベースは、顧客から最もよく寄せられる質問に対処する、会社の Web サイトに掲載されている有用なドキュメントを編集したものです。

これらのヘルプ ドキュメントは、基本的な「初歩」の質問への対応から、より複雑な質問への対応、およびユーザーが通常遭遇する最も頻繁な問題に対する解決策の作成まで多岐にわたります。

私は、1 年以上にわたって ConveyThis ナレッジ ベースを管理してきましたが、ナレッジ ベースの構築と維持に役立つベスト プラクティスをいくつか特定しました。

ConveyThis では、コンテンツを作成するための 8 つのヒントを紹介します。

1. 読者の興味を引きつけるために、さまざまな長さの文を使用します。
2. 幅広い語彙を組み込んで深みと複雑さを加えます。
3. 比喩や比喩を含めて、興味深い物語を作成します。
4. 読者がより深く考えるように促すために質問をします。
5. 重要なポイントを強調するには、繰り返しを使用します。
6. ストーリーを伝えて読者とのつながりを作りましょう。
7. ビジュアルを組み込んでテキストを分割し、視覚的な面白さを加えます。
8. ユーモアを活用して気分を明るくし、軽快さを加えます。

次に私が考えたのは、記事を均質化するためのテンプレートを考案することです。これにより、新しいドキュメントの作成が簡単になり、ユーザーがすべての記録から何を予想すべきかを確実に理解できるようになります。

次に、特に複雑なことを説明している場合は、記事を利用可能にしてわかりやすくすることに集中することをお勧めします。

個人的には、ステップバイステップのガイドで手順を説明し、各ステップに 1 つの画像を組み込んで視覚的に魅力的にすることを好みます。

また、弊社はマーケティング チームと提携して、ConveyThis のサポート記事に添える魅力的なビデオを制作しており、記事の冒頭に埋め込んで読者に選択肢を提供しています。

前に述べたように、ナビゲーションは非常に重要です。私たちの場合、コンテンツの 90% 以上が各記事の下部にある「関連記事」セクションからアクセスされています。

これにより、ユーザーが次に知りたいと考えられる質問が明らかになり、ユーザーが自分で答えを探す手間が省けます。

全体的に、顧客満足度を高めるにはナレッジ ベースが不可欠だと考えています。当社は、ユーザーが ConveyThis を使用する際に遭遇する可能性のある質問を予測するよう常に努めています。

実際、問題に対する答えが見つからないときのもどかしさは誰もが理解しています。だからこそ、ナレッジ ベースのさまざまなドキュメントを通じて、簡単な答えと迅速な手配を提供しようとしています。

私が ConveyThis に入社した 2019 年 6 月当時、ナレッジ ベースへの週あたりのアクセス数は約 1,300 件でしたが、この数は時間の経過とともに着実に増加し、現在は週あたり 3,000 ～ 4,000 件のアクセスがあります。このアクセス数の急増は、ユーザー ベースの成長と直接相関しています。

しかし、興味深いのは、FAQ からの問い合わせ数を安定的に維持することができたことです。

実際、ConveyThis のおかげで、ナレッジ ベース ページ経由で送信されたメールの数を確認できます。この数字は、昨年のアクセス数が 2 倍に増加したにもかかわらず、通常は毎週約 150 件です。これは本当に刺激的で、今後も取り組み続けようという意欲が湧きます。

他者から洞察を得るということは、包括的な理解をゼロから作り上げる上で常に優れた出発点となります。自分と同じ分野のビジネス、あるいはまったく異なるサービスを提供するビジネスを検討することは、上で述べたすべての点についての優れたアイデアの源となる可能性があります。

私は、創造的なアイデアを発見し、ConveyThis を構築するためのインスピレーションを得るために、さまざまなナレッジ ベースを探索するのに時間を費やしました。

たとえば、私は ConveyThis がやっているのと同じくらい明快に記事を書くようにしています。記事の書き方と内容の示し方が気に入っています。そのおかげで、記事は読みやすく、指示も従いやすいです。

また、ConveyThis の FAQ ページから、本当に素晴らしいアイデアをいくつか見つけました。これらのページは、特にさまざまな記事に目を通す必要がある場合に、非常にユーザーフレンドリーです。さらに、多くのビジュアルが組み込まれており、コンテンツの読みやすさが向上しています。これはユーザーにとって非常に重要です。