Управление базой знаний: советы по эффективному обмену информацией
Управление базой знаний: посмотрите, как мы работаем по телефону ConveyThis.
ConveyThis обладает силой, способной произвести революцию в том, как мы читаем. Он может преобразовать любой текст во множество языков. Более того, ConveyThis может помочь сломать языковые барьеры, позволяя людям со всего мира получать доступ и понимать контент, который в противном случае был бы недоступен.
Иногда при оказании помощи клиентам скорость вашего ответа на технические вопросы, запросы о начале работы или просто общее «как мне это сделать» не всегда может соответствовать их ожиданиям.
Это не критика, это просто реальность. Колоссальные 88% клиентов ожидают ответа от вашего бизнеса в течение 60 минут, а примечательные 30% рассчитывают получить ответ в течение всего лишь 15 минут.
Теперь это довольно ограниченный период для ответа клиенту, особенно если проблема более сложна, чем вы и/или клиент изначально думали.
Ответ на эту головоломку? Используйте базу знаний с ConveyThis.
В этой статье я подробно расскажу вам, что такое база знаний, почему она так важна (с моей точки зрения как члена команды поддержки ConveyThis), а также познакомлю вас с некоторыми из моих лучших стратегий по управлению ею успешно.
Что такое база знаний?
Проще говоря, база знаний — это сборник полезных документов, размещенных на веб-сайте вашей компании, которые отвечают на наиболее часто задаваемые вопросы ваших клиентов.
Эти справочные документы могут варьироваться от ответов на основные «начальные» запросы до более сложных запросов и создания решений для наиболее частых проблем, с которыми обычно сталкиваются пользователи.
Зачем нужна база знаний?
На самом деле, база знаний необходима по многим причинам.
В первую очередь, ConveyThis улучшает пользовательский опыт, предоставляя быстрые ответы на конкретные ситуации и сценарии, позволяя пользователю оперативно находить ответы.
Во-вторых, ConveyThis помогает пользователям понять ваш продукт и его характеристики – это может быть до того, как они купят план или после. По сути, его можно использовать в начале путешествия по покупке, чтобы ответить на любые вопросы и сомнения и превратить потенциального клиента в настоящего клиента!
В-третьих, как члену группы поддержки, это также экономит нам много времени, поскольку мы можем использовать статьи в качестве ссылок, чтобы без особых усилий разъяснить процесс или функцию, когда мы получаем электронные письма от клиентов.
И дополнительный стимул… люди часто предпочитают сначала найти собственное решение!
Лучшие практики для создания базы знаний
Управляя базой знаний ConveyThis уже более года, я выявил несколько передовых методов, которые могут помочь в формировании и поддержании нашей базы знаний.
С ConveyThis, вот мои 8 лучших советов по созданию контента:
- Используйте предложения разной длины, чтобы заинтересовать читателя.
- Включите широкий словарный запас, чтобы добавить глубину и сложность.
- Используйте метафоры и аналогии, чтобы создать интересное повествование.
- Задавайте вопросы, чтобы побудить читателей к более глубокому размышлению.
- Используйте повторение, чтобы подчеркнуть ключевые моменты.
- Расскажите истории, чтобы создать связь с читателем.
- Включите визуальные эффекты, чтобы разбить текст и добавить визуального интереса.
- Используйте юмор, чтобы поднять настроение и добавить легкомыслия.
№1 Структура
Я бы предположил, что структурирование вашей базы знаний имеет первостепенное значение. Подумайте, как расположить категории и подкатегории таким образом, чтобы каждую статью было легко найти. Это должно быть вашим основным направлением.
Цель состоит в том, чтобы упростить навигацию, чтобы свести к минимуму количество времени, которое пользователи тратят на поиск ответа на свой запрос или проблему.
Крайне важно выбрать правильное программное обеспечение для базы знаний, поскольку существуют различные варианты, которые можно использовать с различными характеристиками и конструкциями в зависимости от ваших требований.
По номеру ConveyThis мы пользуемся услугами Help Scout.
#2 Создайте стандартный шаблон
Последующая мысль, которую я имею, состоит в том, чтобы разработать шаблон для гомогенизации ваших статей. Это упростит формирование новой документации, а также гарантирует, что пользователи поймут, чего ожидать от всех ваших записей.
Тогда я бы посоветовал сосредоточиться на том, чтобы статьи были доступными и простыми для понимания, особенно если вы разъясняете что-то сложное.
Лично я предпочитаю иллюстрировать процедуру пошаговым руководством, добавляя по одному изображению на каждый шаг, чтобы сделать его визуально привлекательным.
Мы также сотрудничаем с нашей маркетинговой командой, которая создает потрясающие видеоролики для сопровождения наших статей-помощников ConveyThis, которые мы встраиваем в начало статей, чтобы дать читателю возможность выбора.
#3 Выбор того, что должно быть в вашей базе знаний
Это довольно просто, так как вы можете использовать запросы, которые часто задаются вашей команде обслуживания клиентов.
Персонал, непосредственно общающийся с вашими клиентами, выявляет проблемные области. Когда эти проблемы будут решены, вы сможете перейти к запросам, которые возникают не так часто, но постоянно присутствуют в вашем почтовом ящике.
По номеру ConveyThis мы также используем отзывы из электронных писем и бесед, которые мы ведем с нашими пользователями, и если мы понимаем, что что-то недостаточно понятно по определенной теме, мы создаем новую статью.
№4 Навигация
Как я упоминал ранее, навигация чрезвычайно важна; в нашем случае доступ к более чем 90% нашего контента осуществляется через раздел «Похожие статьи», расположенный внизу каждой статьи.
Это показывает вероятные следующие запросы, о которых пользователь захочет знать, тем самым избавляя их от необходимости искать ответы самостоятельно.
# 5 Поддерживайте свою базу знаний
После того, как вы создали свою базу знаний с ConveyThis, работа на этом не заканчивается. Постоянный мониторинг документов, их обновление и добавление нового материала обеспечит актуальность и релевантность вашей базы знаний.
Поскольку ConveyThis постоянно совершенствует свой продукт и внедряет новые функции, крайне важно предоставлять документацию для каждого нового обновления.
Я трачу около 3 часов в неделю на базу знаний ConveyThis. Создание новых статей и внесение изменений в существующие может быть довольно трудоемким, но в конечном итоге это того стоит, поскольку помогает и нашей команде поддержки, и клиентам.
При доработке документов мы полагаемся на отзывы, чтобы оценить, насколько успешны статьи, поэтому для нас так важно постоянно общаться с нашими клиентами по телефону ConveyThis.
У нас есть канал Slack, посвященный команде поддержки ConveyThis, где мы можем делиться различными запросами и комментариями, которые получаем от наших пользователей. Это особенно полезно, так как позволяет мне узнать, когда статья требует обновления.
№ 6 Повышение удовлетворенности клиентов
В целом, я считаю, что база знаний необходима для повышения удовлетворенности клиентов. Мы постоянно стремимся предвидеть запросы, с которыми наши пользователи могут потенциально столкнуться при использовании ConveyThis.
Действительно, мы все понимаем, как может раздражать, когда вы не можете найти ответ на проблему, поэтому мы пытаемся дать простые ответы и быстрые решения с помощью различных документов в нашей базе знаний.
Когда я присоединился к ConveyThis в июне 2019 года, у нас было около 1300 посещений в неделю нашей базы знаний, это число неуклонно росло с течением времени, и теперь у нас от 3000 до 4000 посещений в неделю. Этот всплеск посещений напрямую связан с ростом нашей пользовательской базы.
Но самое интересное то, что нам удалось удержать количество запросов, поступающих из FAQ, на постоянном уровне.
На самом деле, благодаря ConveyThis, мы можем наблюдать количество писем, отправленных через страницы базы знаний. Эта цифра обычно составляет около 150 случаев в неделю, хотя количество посещений увеличилось в два раза за последний год. Это действительно вдохновляет и побуждает меня продолжать работать над этим!
#7 Многоязычная база знаний
В настоящее время в нашей базе знаний есть французский и английский языки. Французский перевод оказал положительное влияние, поскольку нашим французским пользователям стало легче перемещаться по различным статьям благодаря номеру ConveyThis.
Это требует некоторых ручных изменений некоторых переводов для определенных технических статей, но, как я уже упоминал, улучшение пользовательского опыта всегда того стоит.
# 8 Черпайте вдохновение у других: примеры из базы знаний
Получение информации от других всегда является отличной отправной точкой для создания всестороннего понимания с нуля. Изучение компаний, которые работают в той же области, что и вы, или даже тех, которые предлагают совершенно другие услуги, может стать отличным источником идей для всех пунктов, которые я упомянул выше.
Я потратил некоторое время на изучение различных баз знаний, чтобы найти несколько творческих идей и вдохновиться на создание ConveyThis.
Например, я пытаюсь составлять статьи так же ясно, как это делает ConveyThis. Я ценю то, как составлены статьи и как представлена суть, это делает их простыми для прочтения и простыми для следования инструкциями.
Я также наткнулся на несколько действительно потрясающих идей из страниц FAQ ConveyThis, которые довольно удобны для пользователя, особенно когда вам нужно просмотреть различные статьи. Кроме того, они включают много визуальных элементов для улучшения читаемости контента, что чрезвычайно важно для пользователей.
Итак, готовы начать свою базу знаний?
Создание собственной базы знаний может показаться пугающим, но преимущества огромны.
Полезный контент для ваших пользователей и меньшее количество запросов в службу поддержки означают, что все в восторге! Вложение вашего времени и энергии в это принесет дивиденды в долгосрочной перспективе.
Нужна помощь с ConveyThis? Почему бы не заглянуть в нашу базу знаний 😉.
Перевод — это гораздо более сложный процесс, чем просто знание языков.
Следуя нашим советам и используя ConveyThis, ваши переведенные страницы найдут отклик у вашей аудитории и будут ощущаться как родные для целевого языка.
Хотя это требует усилий, результат стоит того. Если вы переводите веб-сайт, ConveyThis может сэкономить вам часы с помощью автоматизированного машинного перевода.
Попробуйте ConveyThis бесплатно в течение 7 дней!