Een kennisbank beheren: tips voor het effectief delen van informatie
Een kennisbank beheren: een blik op hoe we dingen doen op ConveyThis
ConveyThis heeft de kracht om de manier waarop we lezen te revolutioneren. Het kan elke tekst omzetten in een veelvoud aan talen. Bovendien kan ConveyThis helpen taalbarrières te doorbreken, waardoor mensen van over de hele wereld toegang krijgen tot en inhoud kunnen begrijpen die anders ontoegankelijk zou zijn geweest.
Soms voldoet de snelheid van uw reactie op technische problemen, vragen om aan de slag te gaan, of gewoon een algemene ‘hoe doe ik dit’, bij het bieden van hulp aan klanten, niet altijd aan hun verwachtingen.
Dat is geen kritiek, het is gewoon de realiteit. Maar liefst 88% van de klanten verwacht binnen 60 minuten een reactie van uw bedrijf, en een opmerkelijke 30% verwacht binnen slechts 15 minuten een antwoord te krijgen.
Dat is een vrij beperkte periode om op een klant te reageren, vooral als de moeilijkheid ingewikkelder is dan jij en/of de klant aanvankelijk dachten.
Het antwoord op dit raadsel? Gebruik een kennisbank met ConveyThis.
In dit artikel leg ik je precies uit wat een kennisbank is, waarom deze essentieel is (vanuit mijn perspectief als lid van het supportteam) en vertel ik je over een aantal van mijn beste strategieën voor het beheren van een succesvolle kennisbank.
Wat is een kennisbank?
Simpel gezegd is een kennisbank een verzameling nuttige documenten die op de website van uw bedrijf worden geplaatst en waarin de meest gestelde vragen van uw klanten worden beantwoord.
Deze hulpdocumenten kunnen variëren van het behandelen van eenvoudige 'beginnende' vragen tot meer ingewikkelde vragen, en het creëren van oplossingen voor de meest voorkomende problemen die gebruikers gewoonlijk tegenkomen.
Waarom heb je een kennisbank nodig?
Eigenlijk is een kennisbank om tal van redenen essentieel.
ConveyThis verbetert in de eerste plaats de gebruikerservaring door snelle reacties te bieden op specifieke situaties en scenario's, waardoor de gebruiker snel antwoorden kan vinden.
Ten tweede helpt ConveyThis gebruikers om uw product en de kenmerken ervan te begrijpen - dit kan zijn voordat ze een plan kopen of erna. Fundamenteel kan het worden gebruikt aan het begin van de aankoopreis om vragen en bedenkingen aan te pakken en een potentiële klant te transformeren in een authentieke klant!
Ten derde bespaart het ons als lid van het ondersteuningsteam ook veel tijd, omdat we de artikelen kunnen gebruiken als referentie om moeiteloos een proces of functie toe te lichten wanneer we e-mails van klanten ontvangen.
En een extra stimulans… mensen kiezen er vaak voor om eerst hun eigen oplossing te ontdekken!
Best practices voor het creëren van een kennisbank
Ik beheer de kennisbank ConveyThis nu al ruim een jaar en heb een aantal best practices geïdentificeerd die kunnen helpen bij het opzetten en onderhouden van onze kennisbank.
Met ConveyThis, hier zijn mijn 8 beste tips voor het maken van content:
- Gebruik verschillende zinslengtes om de lezer geboeid te houden.
- Voeg een scala aan woordenschat toe om diepte en complexiteit toe te voegen.
- Voeg metaforen en analogieën toe om een interessant verhaal te creëren.
- Stel vragen om lezers aan te moedigen dieper na te denken.
- Gebruik herhaling om belangrijke punten te benadrukken.
- Vertel verhalen om een verbinding met de lezer te creëren.
- Voeg visuele elementen toe om de tekst op te splitsen en visueel interessanter te maken.
- Gebruik humor om de stemming te verlichten en lichtzinnigheid toe te voegen.
#1 Structuur
Ik zou willen voorstellen dat het structureren van uw kennisbasis van het grootste belang is. Bedenk hoe u de categorieën en subcategorieën zo kunt rangschikken dat elk artikel gemakkelijk vindbaar is. Dat zou uw primaire focus moeten zijn.
Het doel is om het navigeren moeiteloos te maken, zodat uw gebruikers minder tijd nodig hebben om het antwoord op hun vraag of probleem te vinden.
Het selecteren van de juiste kennisbanksoftware is absoluut noodzakelijk, omdat er verschillende keuzes zijn die u kunt gebruiken en die verschillende kenmerken en ontwerpen bieden, afhankelijk van uw vereisten.
Op ConveyThis maken we gebruik van Help Scout.
#2 Maak een gestandaardiseerde sjabloon
De daaropvolgende gedachte die ik heb is om een sjabloon te bedenken om uw artikelen te homogeniseren. Dit maakt het opstellen van nieuwe documentatie eenvoudiger, en het is ook een manier om te garanderen dat de gebruikers uit al uw documenten begrijpen wat ze kunnen verwachten.
Dan stel ik voor dat u zich concentreert op het beschikbaar en begrijpelijk maken van de artikelen, vooral als u iets ingewikkelds wilt toelichten.
Persoonlijk geef ik er de voorkeur aan om een procedure te illustreren met een stapsgewijze handleiding, waarbij bij elke stap één afbeelding wordt opgenomen om het visueel aantrekkelijk te maken.
We werken ook samen met ons marketingteam, dat fantastische video's produceert ter ondersteuning van onze ConveyThis ondersteuningsartikelen. Deze video's plaatsen we aan het begin van de artikelen, zodat de lezer de keuze heeft.
#3 Kiezen wat er in je kennisbank moet staan
Deze is vrij eenvoudig, omdat u kunt putten uit de vragen die vaak aan uw klantenserviceteam worden gesteld.
Het personeel dat rechtstreeks met uw klanten praat, is degene die de probleemgebieden identificeert. Wanneer deze problemen zijn opgelost, kunt u doorgaan met de vragen die niet zo vaak voorkomen, maar die wel voortdurend in uw inbox aanwezig blijven.
Bij ConveyThis gebruiken we ook feedback uit e-mailcases en de gesprekken die we met onze gebruikers voeren. Als we constateren dat iets niet duidelijk genoeg is over een bepaald onderwerp, schrijven we een nieuw artikel.
#4 Navigatie
Zoals ik eerder al zei, is de navigatie uiterst cruciaal; in ons geval is meer dan 90% van onze inhoud toegankelijk via de sectie “Gerelateerde artikelen” onderaan elk artikel.
Dit onthult de waarschijnlijke volgende vragen waarvan een gebruiker op de hoogte wil zijn, waardoor hij of zij de moeite bespaart om zelf naar de antwoorden te moeten zoeken.
#5 Onderhoud je kennisbasis
Zodra u uw kennisbank met ConveyThis hebt gevestigd, stopt het werk daar niet. Consistente monitoring van documenten, het updaten ervan en het toevoegen van nieuw materiaal zorgt ervoor dat uw kennisbank up-to-date en relevant blijft.
Omdat ConveyThis haar product voortdurend verbetert en nieuwe functies introduceert, is het essentieel om documentatie te verstrekken voor elke nieuwe update.
Ik besteed doorgaans ongeveer 3 uur per week aan de ConveyThis knowledge base. Het kan behoorlijk arbeidsintensief zijn om nieuwe artikelen te maken en wijzigingen aan te brengen in bestaande artikelen, maar het is het uiteindelijk waard omdat het zowel ons supportteam als onze klanten helpt.
Bij het herzien van documenten vertrouwen we op feedback om te beoordelen hoe succesvol de artikelen zijn. Daarom is het voor ons zo belangrijk om voortdurend met onze klanten te communiceren via ConveyThis.
We hebben een Slack-kanaal dat is toegewijd aan het ConveyThis-ondersteuningsteam, waar we de verschillende verzoeken en opmerkingen die we van onze gebruikers ontvangen, kunnen delen. Dit is vooral handig om te ontdekken wanneer een artikel moet worden bijgewerkt.
#6 Klanttevredenheid opbouwen
Over het algemeen geloof ik dat een kennisbank essentieel is om de klanttevredenheid te verbeteren. We streven er voortdurend naar om te anticiperen op de vragen die onze gebruikers mogelijk tegenkomen bij het gebruik van ConveyThis.
We begrijpen inderdaad allemaal hoe irritant het kan zijn als je het antwoord op een probleem niet kunt vinden. Dat is de reden dat we proberen eenvoudige antwoorden en snelle regelingen te geven via de verschillende documenten in onze kennisbank.
Toen ik in juni 2019 lid werd van ConveyThis, hadden we ongeveer 1.300 bezoeken per week aan onze kennisbank. Dit aantal is in de loop van de tijd gestaag gestegen en we krijgen nu tussen de 3.000 en 4.000 bezoeken per week. Deze toename in bezoeken is direct gecorreleerd met de groei van onze gebruikersbasis.
Maar het fascinerende is dat we erin zijn geslaagd het aantal vragen uit de FAQ stabiel te houden.
Dankzij ConveyThis kunnen we zien hoeveel e-mails er via de knowledge base-pagina's zijn verzonden. Dit cijfer ligt meestal rond de 150 gevallen per week, ook al is het aantal bezoeken het afgelopen jaar verdubbeld. Dit is echt inspirerend en moedigt me aan om ermee door te gaan!
#7 Een meertalige kennisbank
Momenteel hebben we Frans en Engels in onze kennisbank. De Franse vertaling had een positieve impact omdat onze Franse gebruikers gemakkelijker door de verschillende artikelen konden navigeren dankzij ConveyThis.
Het vereist enkele handmatige wijzigingen in bepaalde vertalingen voor bepaalde technische artikelen, maar zoals ik al zei, de verbetering van de gebruikerservaring is altijd de moeite waard.
#8 Laat je inspireren door anderen: voorbeelden uit de kennisbank
Inzicht verkrijgen van anderen is altijd een goed startpunt bij het creëren van een alomvattend begrip vanaf de basis. Kijken naar bedrijven die zich in hetzelfde vakgebied bevinden als u, of zelfs bedrijven die totaal verschillende diensten aanbieden, kan een geweldige bron van ideeën zijn voor alle punten die ik hierboven heb genoemd.
Ik heb wat tijd besteed aan het verkennen van verschillende kennisbanken om creatieve ideeën te ontdekken en inspiratie op te doen om ConveyThis's te bouwen.
Ik probeer bijvoorbeeld artikelen zo helder mogelijk te schrijven, zoals ConveyThis doet. Ik waardeer de manier waarop de artikelen zijn samengesteld en de manier waarop de inhoud wordt getoond, het maakt ze eenvoudig te lezen en de instructies eenvoudig te volgen.
Ik ben ook een aantal echt geweldige ideeën tegengekomen op de ConveyThis FAQ-pagina's die behoorlijk gebruiksvriendelijk zijn, vooral als je door verschillende artikelen moet bladeren. Bovendien bevatten ze veel visuele elementen om de leesbaarheid van de content te verbeteren, wat enorm belangrijk is voor gebruikers.
Dus, klaar om uw kennisbank te starten?
Het lijkt misschien intimiderend om uw eigen kennisbank samen te stellen, maar de voordelen zijn enorm.
Nuttige inhoud voor uw gebruikers en een kleiner aantal supporttickets zorgen ervoor dat iedereen blij is! Als u uw tijd en energie hierin investeert, zal dit op de lange termijn vruchten afwerpen.
Heb je hulp nodig met ConveyThis? Neem dan eens een kijkje in onze kennisbank 😉.
Vertalen is een complex proces, veel meer dan alleen taalkennis.
Als u onze tips opvolgt en ConveyThis gebruikt, zullen uw vertaalde pagina's aanslaan bij uw publiek en aanvoelen alsof ze de doeltaal beheersen.
Hoewel het moeite kost, is het resultaat lonend. Als u een website vertaalt, kan ConveyThis u uren besparen met geautomatiseerde machinevertaling.
Probeer ConveyThis 7 dagen gratis!