Správa znalostní báze: Tipy pro efektivní sdílení informací
Správa znalostní báze: Pohled na to, jak děláme věci v ConveyThis
ConveyThis má moc změnit způsob, jakým čteme. Dokáže převést jakýkoli text do mnoha jazyků. Kromě toho může ConveyThis pomoci překonat jazykové bariéry a umožnit lidem z celého světa přístup k obsahu, který by byl jinak nedostupný, a porozumět mu.
Někdy při poskytování pomoci klientům nemusí rychlost vaší reakce na technické problémy, úvodní dotazy nebo jen obecné „jak to mám udělat“ vždy splnit jejich očekávání.
To není kritika, to je prostě realita. Neuvěřitelných 88 % zákazníků očekává odpověď od vaší firmy do 60 minut a pozoruhodných 30 % počítá s odpovědí do pouhých 15 minut.
Nyní je to poměrně omezená doba na odpověď klientovi, zvláště pokud je problém složitější, než jste si vy a/nebo zákazník původně mysleli.
Odpověď na tuto hádanku? Využijte znalostní bázi s ConveyThis.
V tomto článku vás přesně provedu tím, co je znalostní báze, proč je nezbytná (z mého pohledu ConveyThis člena týmu podpory) a pustím vás do některých svých nejlepších strategií pro řízení úspěšné jeden.
Co je to znalostní báze?
Jednoduše řečeno, znalostní báze je kompilace užitečných dokumentů umístěných na webových stránkách vaší společnosti, které se zabývají nejčastějšími dotazy vašich zákazníků.
Tyto dokumenty nápovědy mohou sahat od řešení základních „začátečních“ dotazů až po složitější dotazy a vytváření řešení nejčastějších problémů, se kterými se uživatelé obvykle setkávají.
Proč potřebujete znalostní bázi?
Ve skutečnosti je znalostní báze nezbytná z mnoha důvodů.
ConveyThis především vylepšuje uživatelský zážitek tím, že poskytuje rychlé reakce na konkrétní situace a scénáře a umožňuje uživateli rychle najít odpovědi.
Za druhé, ConveyThis pomáhá uživatelům porozumět vašemu produktu a jeho charakteristikám – může to být ještě předtím, než si koupí plán, nebo později. V zásadě jej lze využít na začátku nákupní cesty k řešení jakýchkoliv dotazů a výčitek a přeměnit potenciálního zákazníka na autentického zákazníka!
Zatřetí, jako člen týmu podpory nám to také ušetří spoustu času, protože můžeme články využít jako reference k snadnému objasnění procesu nebo funkce, když dostáváme e-maily od zákazníků.
A další pobídka… lidé se často rozhodnou nejprve objevit své vlastní řešení!
Osvědčené postupy pro vytváření znalostní báze
Díky správě znalostní báze ConveyThis již více než rok jsem zjistil několik osvědčených postupů, které mohou pomoci při vytváření a udržování naší znalostní báze.
S ConveyThis je mých 8 nejlepších tipů pro vytváření obsahu:
- Používejte různé délky vět, abyste čtenáře zaujali.
- Zahrňte řadu slovní zásoby a přidejte hloubku a složitost.
- Zahrňte metafory a analogie, abyste vytvořili zajímavý příběh.
- Ptejte se, abyste čtenáře povzbudili k hlubšímu zamyšlení.
- Použijte opakování ke zdůraznění klíčových bodů.
- Vyprávějte příběhy, abyste vytvořili spojení se čtenářem.
- Zahrňte vizuální prvky, abyste text rozčlenili a přidali vizuální zajímavost.
- Použijte humor k odlehčení nálady a přidání lehkosti.
#1 Struktura
Navrhoval bych, že strukturování vaší znalostní báze je nanejvýš důležité. Zvažte, jak uspořádat kategorie a podkategorie tak, aby byl každý článek snadno zjistitelný. To by mělo být vaše primární zaměření.
Cílem je usnadnit navigaci, aby se minimalizovalo množství času, který vaši uživatelé potřebují k nalezení odpovědi na svůj dotaz nebo problém.
Výběr správného softwaru znalostní báze je nezbytný, protože existují různé možnosti, které můžete použít a které představují různé vlastnosti a návrhy v závislosti na vašem požadavku.
V ConveyThis používáme Help Scout.
#2 Vytvořte standardizovanou šablonu
Následující myšlenka, kterou mám, je vymyslet šablonu pro homogenizaci vašich článků. To zjednoduší tvorbu nové dokumentace a je to také způsob, jak zaručit, že uživatelé ze všech vašich záznamů pochopí, co mají očekávat.
Pak bych navrhoval soustředit se na to, aby byly články dostupné a srozumitelné, zvláště pokud objasňujete něco složitého.
Osobně dávám přednost ilustraci postupu pomocí průvodce krok za krokem, který zahrnuje jeden obrázek na každém kroku, aby byl vizuálně přitažlivý.
Spolupracujeme také s naším marketingovým týmem, který vytváří úžasná videa k našim ConveyThis článkům o pomoci, které vkládáme na začátek článků, abychom čtenáři měli možnost.
# 3 Výběr toho, co by mělo být ve vaší znalostní bázi
Toto je docela jednoduché, protože můžete čerpat z dotazů, které jsou často kladeny vašemu týmu zákaznických služeb.
Zaměstnanci, kteří konverzují přímo s vašimi zákazníky, jsou těmi, kdo identifikují oblasti potíží. Až budou tyto problémy vyřešeny, můžete přejít k dotazům, které se nevyskytují tak často, ale zůstávají trvale přítomné ve vaší doručené poště.
V ConveyThis také využíváme zpětnou vazbu z e-mailových případů a konverzací, které vedeme s našimi uživateli, a pokud zjistíme, že něco není na určité téma dostatečně srozumitelné, vytvoříme nový článek.
#4 Navigace
Jak jsem již zmínil, navigace je nesmírně důležitá; v našem případě je více než 90 % našeho obsahu zpřístupněno prostřednictvím sekce „Související články“ umístěné ve spodní části každého článku.
To odhaluje pravděpodobné další dotazy, které si uživatel bude přát znát, čímž se ušetří námahy s hledáním odpovědí sám.
# 5 Udržujte svou znalostní základnu
Jakmile si pomocí ConveyThis vytvoříte svou znalostní základnu, práce tím nekončí. Důsledné sledování dokumentů, jejich aktualizace a přidávání nových materiálů zajistí, že vaše znalostní báze zůstane aktuální a relevantní.
Protože ConveyThis neustále vylepšuje svůj produkt a zavádí nové funkce, je nezbytné poskytnout dokumentaci ke každé nové aktualizaci.
Mám tendenci trávit kolem 3 hodin týdně na ConveyThis znalostní bázi. Může být docela pracné vytvářet nové články a měnit ty stávající, ale nakonec to stojí za to, protože to pomáhá našemu týmu podpory i zákazníkům.
Když dojde na revizi dokumentů, spoléháme na zpětnou vazbu, abychom mohli posoudit, jak jsou články úspěšné, a proto je pro nás tak důležité neustále konverzovat s našimi zákazníky pomocí ConveyThis.
Máme kanál Slack věnovaný ConveyThis týmu podpory, kde můžeme sdílet různé požadavky a komentáře, které dostáváme od našich uživatelů. To je zvláště výhodné, protože mi umožňuje zjistit, kdy je třeba článek aktualizovat.
# 6 Budování spokojenosti zákazníků
Celkově se domnívám, že znalostní základna je nezbytná pro zvýšení spokojenosti zákazníků. Důsledně se snažíme předvídat dotazy, s nimiž se naši uživatelé mohou potenciálně setkat při používání ConveyThis.
Ve skutečnosti všichni chápeme, jak může být nepříjemné, když nemůžete najít odpověď na problém, proto se snažíme poskytnout jednoduché odpovědi a rychlá opatření prostřednictvím různých dokumentů na naší znalostní bázi.
Když jsem se v červnu 2019 připojil k ConveyThis, měli jsme kolem 1 300 návštěv týdně v naší znalostní bázi, toto číslo v průběhu času neustále rostlo a nyní dosahujeme 3 000 až 4 000 návštěv týdně. Tento nárůst návštěv přímo souvisí s růstem naší uživatelské základny.
Fascinující však je, že se nám podařilo udržet počet dotazů přicházejících z FAQ na stabilní úrovni.
Ve skutečnosti díky ConveyThis můžeme sledovat množství e-mailů, které byly odeslány prostřednictvím stránek znalostní báze. Toto číslo se obvykle pohybuje kolem 150 případů každý týden, i když se počet návštěv za poslední rok zdvojnásobil. To je opravdu inspirativní a povzbuzuje mě to, abych na tom pokračoval!
# 7 Vícejazyčná znalostní báze
V současné době máme ve znalostní bázi francouzštinu a angličtinu. Francouzský překlad měl pozitivní dopad, protože naši francouzští uživatelé mohli díky ConveyThis snadněji procházet různými články.
Vyžaduje to nějaké ruční změny určitých překladů pro určité technické články, ale jak jsem již zmínil, zlepšení uživatelské zkušenosti vždy stojí za to.
#8 Inspirujte se od ostatních: Příklady znalostní báze
Získání náhledu od ostatních je vždy skvělým výchozím bodem při vytváření komplexního porozumění od základů. Podívat se na podniky, které jsou ve stejném oboru jako vy, nebo dokonce do těch, které nabízejí zcela odlišné služby, může být skvělým zdrojem nápadů pro všechny body, které jsem zmínil výše.
Strávil jsem nějaký čas zkoumáním různých znalostních bází, abych odhalil nějaké kreativní nápady a inspiroval se k vytváření ConveyThis.
Snažím se například skládat články tak přehledně, jak to dělá ConveyThis. Oceňuji způsob, jakým jsou články složeny a způsob, jakým je zobrazena podstata, usnadňuje jejich prohlížení a pokyny, které lze snadno sledovat.
Také jsem narazil na několik opravdu skvělých nápadů ze ConveyThis stránek s nejčastějšími dotazy, které jsou uživatelsky velmi přívětivé, zvláště když potřebujete procházet různé články. Kromě toho obsahují spoustu vizuálů pro zlepšení čitelnosti obsahu, což je pro uživatele nesmírně důležité.
Takže jste připraveni začít svou znalostní základnu?
Může se zdát zastrašující vytvořit si vlastní znalostní základnu, ale výhody jsou obrovské.
Užitečný obsah pro vaše uživatele a snížený počet lístků na podporu znamená, že všichni jsou potěšeni! Investovat do toho svůj čas a energii se z dlouhodobého hlediska vyplatí.
Potřebujete pomoc s ConveyThis? Proč se nepodívat do naší znalostní báze 😉.
Překlad, mnohem víc než jen znalost jazyků, je složitý proces.
Budete-li se řídit našimi tipy a používat ConveyThis, budou vaše přeložené stránky u vašeho publika rezonovat a budou se cítit jako domácí v cílovém jazyce.
I když to vyžaduje úsilí, výsledek je odměňující. Pokud překládáte web, ConveyThis vám může ušetřit hodiny díky automatickému strojovému překladu.
Vyzkoušejte ConveyThis zdarma na 7 dní!