إدارة قاعدة المعرفة: نظرة على كيفية قيامنا بالأشياء على ConveyThis
يتمتع ConveyThis بالقدرة على إحداث ثورة في طريقة قراءتنا. فهو قادر على تحويل أي نص إلى العديد من اللغات. وعلاوة على ذلك، يمكن أن يساعد ConveyThis في كسر الحواجز اللغوية، مما يسمح للأشخاص من جميع أنحاء العالم بالوصول إلى المحتوى وفهمه والذي كان من غير الممكن الوصول إليه لولا ذلك.
في بعض الأحيان عند تقديم المساعدة للعملاء ، قد لا تلبي سرعة استجابتك للمشكلات الفنية أو استفسارات البدء أو مجرد "كيف أفعل هذا" توقعاتهم دائمًا.
هذا ليس نقدًا ، إنه مجرد حقيقة. يتوقع 88٪ من العملاء استجابة من عملك في غضون 60 دقيقة ، ويعتمد 30٪ على الرد في غضون 15 دقيقة فقط.
الآن هذه فترة محدودة للرد على العميل ، خاصة إذا كانت الصعوبة أكثر تعقيدًا مما كنت تعتقده أنت و / أو العميل في البداية.
ما هو الحل لهذه المعضلة؟ استخدم قاعدة المعرفة التي تحتوي على ConveyThis.
في هذه المقالة، سأوضح لك على وجه التحديد ما هي قاعدة المعرفة، ولماذا هي ضرورية (من وجهة نظري كعضو في فريق الدعم)، وسأطلعك على بعض أفضل استراتيجياتي لإدارة قاعدة معرفة ناجحة.
ما هي قاعدة المعرفة؟
ببساطة ، قاعدة المعرفة عبارة عن مجموعة من المستندات المفيدة المنشورة على موقع شركتك على الويب والتي تتناول الأسئلة الأكثر شيوعًا من عملائك.
يمكن أن تتراوح مستندات المساعدة هذه من معالجة استفسارات "البداية" الأساسية ، إلى الاستفسارات الأكثر تعقيدًا ، وإنشاء حلول للمشكلات الأكثر شيوعًا التي يواجهها المستخدمون عادةً.
لماذا تحتاج إلى قاعدة معرفية؟
في الواقع ، قاعدة المعرفة ضرورية لأسباب عديدة.
في المقام الأول، يعمل ConveyThis على تحسين تجربة المستخدم من خلال تقديم استجابات سريعة لمواقف وسيناريوهات معينة، مما يتيح للمستخدم اكتشاف الإجابات بشكل سريع.
ثانيًا، يساعد الرقم ConveyThis المستخدمين على فهم منتجك وخصائصه - ويمكن أن يتم ذلك قبل شراء خطة أو بعدها. من الناحية الأساسية، يمكن استخدامه في بداية رحلة الشراء للإجابة على أي استفسارات أو مخاوف وتحويل العميل المحتمل إلى عميل حقيقي!
ثالثًا ، بصفتنا عضوًا في فريق الدعم ، فإنه يوفر لنا أيضًا الكثير من الوقت حيث يمكننا استخدام المقالات كمراجع لتوضيح عملية أو ميزة دون عناء عندما نتلقى رسائل بريد إلكتروني من العملاء.
وحافزًا إضافيًا ... غالبًا ما يختار الأشخاص اكتشاف الحلول الخاصة بهم أولاً!
أفضل الممارسات لإنشاء قاعدة معرفية
بعد أن قمت بإدارة قاعدة المعرفة ConveyThis لأكثر من عام الآن، حددت بعض أفضل الممارسات التي يمكن أن تساعد في تشكيل قاعدة المعرفة لدينا وصيانتها.
مع ConveyThis، إليك أهم 8 نصائح لإنشاء المحتوى:
- استخدم مجموعة متنوعة من أطوال الجمل للحفاظ على تفاعل القارئ.
- ادمج مجموعة من المفردات لإضافة العمق والتعقيد.
- قم بتضمين الاستعارات والتشبيهات لإنشاء سرد مثير للاهتمام.
- اطرح أسئلة لتشجيع القراء على التفكير بعمق أكبر.
- استخدم التكرار للتأكيد على النقاط الرئيسية.
- أخبر القصص لإنشاء اتصال مع القارئ.
- قم بدمج العناصر المرئية لتقسيم النص وإضافة الاهتمام المرئي.
- استخدم الفكاهة لتخفيف الحالة المزاجية وإضافة روح الدعابة.
# 1 الهيكل
أود أن أقترح أن بناء قاعدة المعرفة الخاصة بك أمر في غاية الأهمية. ضع في اعتبارك كيفية ترتيب الفئات والفئات الفرعية بطريقة تجعل من السهل اكتشاف كل مقالة. يجب أن يكون تركيزك الأساسي.
الهدف هو جعل التنقل سهلاً لتقليل مقدار الوقت الذي يستغرقه المستخدمون لتحديد الإجابة على استفسارهم أو مشكلتهم.
يعد اختيار برنامج قاعدة المعرفة الصحيحة أمرًا ضروريًا ، حيث توجد خيارات مختلفة يمكنك توظيف تلك الخصائص والتصميمات المتنوعة الحالية وفقًا لمتطلباتك.
في ConveyThis نستخدم Help Scout.
# 2 أنشئ نموذجًا موحدًا
الفكرة اللاحقة التي لدي هي ابتكار نموذج لمجانسة مقالاتك. سيؤدي ذلك إلى تبسيط عملية تكوين الوثائق الجديدة ، كما أنها طريقة لضمان فهم المستخدمين لما يمكن توقعه من جميع سجلاتك.
ثم أقترح التركيز على جعل المقالات متاحة ومباشرة لفهمها ، خاصة إذا كنت تشرح شيئًا معقدًا.
أنا شخصياً أفضل توضيح الإجراء بدليل خطوة بخطوة ، مع دمج صورة واحدة في كل خطوة لجعلها جذابة بصريًا.
نحن نتعاون أيضًا مع فريق التسويق الخاص بنا الذي ينتج مقاطع فيديو مذهلة لمرافقة مقالات المساعدة ConveyThis والتي نقوم بتضمينها في بداية المقالات لإعطاء القارئ الخيار.
# 3 اختيار ما يجب أن يكون على قاعدة المعرفة الخاصة بك
هذا السؤال واضح تمامًا حيث يمكنك الاعتماد على الاستفسارات التي يتم طرحها غالبًا على فريق خدمة العملاء لديك.
الموظفون الذين يتحدثون مباشرة مع عملائك هم الذين يحددون مجالات الصعوبة. عند معالجة هذه المشكلات ، يمكنك التقدم إلى الاستعلامات التي لا تظهر في كثير من الأحيان ، ولكنها تظل حاضرة باستمرار في بريدك الوارد.
في ConveyThis نستخدم أيضًا التعليقات الواردة من حالات البريد الإلكتروني والمحادثات التي نجريها مع مستخدمينا، وإذا أدركنا أن هناك شيئًا غير مفهوم بما فيه الكفاية حول موضوع معين، فنحن نبني مقالة جديدة.
# 4 التنقل
كما ذكرت سابقًا ، الملاحة أمر بالغ الأهمية ؛ في حالتنا ، يتم الوصول إلى أكثر من 90٪ من المحتوى الخاص بنا عبر قسم "المقالات ذات الصلة" الموجود أسفل كل مقالة.
يكشف هذا عن الاستفسارات التالية المحتملة التي سيرغب المستخدم في إدراكها ، وبالتالي تجنبهم عناء الاضطرار إلى البحث عن الإجابات بأنفسهم.
# 5 حافظ على قاعدة المعرفة الخاصة بك
بمجرد إنشاء قاعدة المعرفة الخاصة بك باستخدام ConveyThis، لن يتوقف العمل عند هذا الحد. إن المراقبة المستمرة للمستندات وتحديثها وإضافة مواد جديدة ستضمن أن تظل قاعدة المعرفة الخاصة بك محدثة وذات صلة.
نظرًا لأن ConveyThis تعمل باستمرار على تحسين منتجاتها وإضافة ميزات جديدة، فمن الضروري توفير الوثائق لكل تحديث جديد.
أميل إلى قضاء حوالي 3 ساعات أسبوعيًا على قاعدة المعرفة ConveyThis. قد يكون من الصعب جدًا صياغة مقالات جديدة وإجراء تغييرات على المقالات الموجودة، لكن الأمر يستحق العناء في النهاية لأنه يساعد كلًا من فريق الدعم والعملاء.
عندما يتعلق الأمر بمراجعة المستندات، فإننا نعتمد على التعليقات لتقييم مدى نجاح المقالات، ولهذا السبب من المهم للغاية بالنسبة لنا التحدث باستمرار مع عملائنا باستخدام ConveyThis.
لدينا قناة Slack مخصصة لفريق الدعم ConveyThis حيث يمكننا مشاركة الطلبات والتعليقات المختلفة التي نتلقاها من مستخدمينا. وهذا مفيد بشكل خاص في تمكيني من اكتشاف متى يتعين تحديث مقال ما.
# 6 بناء رضا العملاء
بشكل عام، أعتقد أن قاعدة المعرفة ضرورية لتعزيز رضا العملاء. نحن نسعى باستمرار إلى توقع الاستفسارات التي قد يواجهها مستخدمونا عند استخدام ConveyThis.
في الواقع ، نتفهم جميعًا كيف يمكن أن يكون الأمر مزعجًا عندما لا تتمكن من اكتشاف إجابة لمشكلة ما ، وهذا هو السبب في أننا نحاول تقديم إجابات بسيطة وترتيبات سريعة من خلال المستندات المختلفة في قاعدة المعرفة لدينا.
عندما انضممت إلى ConveyThis في يونيو 2019، كان لدينا حوالي 1300 زيارة أسبوعيًا لقاعدة المعرفة الخاصة بنا، وقد ارتفع هذا الرقم بشكل مطرد بمرور الوقت، والآن نحصل على ما بين 3000 و4000 زيارة أسبوعيًا. ترتبط هذه الزيادة في الزيارات ارتباطًا مباشرًا بنمو قاعدة المستخدمين لدينا.
ولكن الشيء الرائع هو أننا نجحنا في الحفاظ على ثبات عدد الاستفسارات الواردة من الأسئلة الشائعة.
في الواقع، بفضل ConveyThis، يمكننا ملاحظة عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم إرسالها عبر صفحات قاعدة المعرفة. يبلغ هذا الرقم عادةً حوالي 150 حالة كل أسبوع على الرغم من أن عدد الزيارات زاد بمقدار الضعف في العام الماضي. هذا أمر ملهم حقًا ويشجعني على الاستمرار في العمل عليه!
# 7 قاعدة معرفية متعددة اللغات
حاليًا لدينا اللغتان الفرنسية والإنجليزية في قاعدة معارفنا. كان للترجمة الفرنسية تأثير إيجابي حيث تمكن المستخدمون الفرنسيون من التنقل عبر المقالات المختلفة بسهولة أكبر بفضل ConveyThis.
يستلزم إجراء بعض التغييرات اليدوية على بعض الترجمات لبعض المقالات الفنية ، ولكن كما ذكرت ، فإن تحسين تجربة المستخدم يستحق ذلك دائمًا.
# 8 استلهم من الآخرين: أمثلة على قواعد المعرفة
دائمًا ما يكون اكتساب نظرة ثاقبة من الآخرين نقطة انطلاق رائعة عند إنشاء فهم شامل من الألف إلى الياء. يمكن أن يكون البحث عن الشركات التي تعمل في نفس المجال الذي تعمل فيه ، أو حتى تلك التي تقدم خدمات مختلفة تمامًا ، مصدرًا رائعًا للأفكار لجميع النقاط التي ذكرتها أعلاه.
لقد قضيت بعض الوقت في استكشاف قواعد المعرفة المختلفة لاكتشاف بعض الأفكار الإبداعية والحصول على الإلهام لبناء ConveyThis.
على سبيل المثال، أحاول كتابة المقالات بوضوح كما يفعل ConveyThis. أقدر الطريقة التي تُكتب بها المقالات والطريقة التي يُعرض بها المحتوى، فهي تجعل قراءتها سهلة والتعليمات سهلة الاتباع.
لقد عثرت أيضًا على بعض الأفكار الرائعة حقًا من صفحات الأسئلة الشائعة ConveyThis والتي تتميز بسهولة الاستخدام، خاصة عندما تحتاج إلى تصفح مقالات مختلفة. بالإضافة إلى ذلك، تتضمن هذه الصفحات الكثير من العناصر المرئية لتعزيز وضوح المحتوى، وهو أمر مهم للغاية للمستخدمين.
لذا ، هل أنت مستعد لبدء قاعدة المعرفة الخاصة بك؟
قد يبدو الأمر مخيفًا أن تصنع قاعدة معرفية خاصة بك ، لكن المزايا هائلة.
المحتوى المفيد لمستخدميك والكمية المتناقصة من تذاكر الدعم تعني أن الجميع مسرور! استثمار وقتك وطاقتك في ذلك سيؤتي ثماره على المدى الطويل.
هل تحتاج إلى أي مساعدة بخصوص ConveyThis؟ لماذا لا تلقي نظرة على قاعدة المعرفة الخاصة بنا 😉.
الترجمة ، أكثر بكثير من مجرد معرفة اللغات ، هي عملية معقدة.
من خلال اتباع نصائحنا واستخدام ConveyThis ، ستجد صفحاتك المترجمة صدى لدى جمهورك، وستشعر وكأنها تنتمي إلى اللغة المستهدفة.
رغم أن الأمر يتطلب جهدًا، فإن النتيجة مجزية. إذا كنت تترجم موقعًا إلكترونيًا، فإن ConveyThis يمكن أن يوفر لك ساعات من خلال الترجمة الآلية.
جرب ConveyThis مجانًا لمدة 7 أيام!