Quản lý cơ sở tri thức: Mẹo chia sẻ thông tin hiệu quả
Quản lý cơ sở kiến thức: Xem cách chúng tôi thực hiện mọi việc tại ConveyThis
ConveyThis có khả năng cách mạng hóa cách chúng ta đọc. Nó có thể chuyển đổi bất kỳ văn bản nào thành nhiều ngôn ngữ. Hơn nữa, ConveyThis có thể giúp phá vỡ rào cản ngôn ngữ, cho phép mọi người từ khắp nơi trên thế giới truy cập và hiểu nội dung mà nếu không thì sẽ không thể truy cập được.
Đôi khi, khi cung cấp hỗ trợ cho khách hàng, tốc độ phản hồi của bạn đối với các vấn đề kỹ thuật, truy vấn bắt đầu hoặc chỉ là một câu hỏi chung chung “tôi phải làm như thế nào”, có thể không phải lúc nào cũng đáp ứng mong đợi của họ.
Đó không phải là một lời phê bình, nó chỉ là một thực tế. Một con số khổng lồ 88% khách hàng mong đợi phản hồi từ doanh nghiệp của bạn trong vòng 60 phút và 30% đáng chú ý sẽ được trả lời chỉ trong vòng 15 phút.
Bây giờ, đó là khoảng thời gian khá hạn chế để trả lời khách hàng, đặc biệt nếu khó khăn phức tạp hơn bạn và/hoặc khách hàng nghĩ ban đầu.
Câu trả lời cho câu đố này là gì? Sử dụng cơ sở kiến thức với ConveyThis.
Trong bài viết này, tôi sẽ giải thích chính xác cho bạn cơ sở kiến thức là gì, tại sao nó lại cần thiết (theo quan điểm của tôi với tư cách là thành viên nhóm hỗ trợ ConveyThis) và chia sẻ cho bạn một số chiến lược tốt nhất của tôi để quản lý cơ sở kiến thức thành công.
Cơ sở tri thức là gì?
Nói một cách đơn giản, cơ sở tri thức là tập hợp các tài liệu hữu ích được đăng trên trang web của công ty bạn nhằm giải quyết các câu hỏi thường gặp nhất từ khách hàng của bạn.
Các tài liệu trợ giúp này có thể bao gồm từ việc giải quyết các câu hỏi 'mới bắt đầu' cơ bản đến các câu hỏi phức tạp hơn và tạo giải pháp cho các vấn đề phổ biến nhất mà người dùng thường gặp phải.
Tại sao bạn cần một nền tảng kiến thức?
Trên thực tế, một nền tảng kiến thức là cần thiết vì nhiều lý do.
Về cơ bản, ConveyThis nâng cao trải nghiệm của người dùng bằng cách cung cấp phản hồi nhanh chóng cho các tình huống và kịch bản cụ thể, cho phép người dùng tìm ra câu trả lời một cách nhanh chóng.
Thứ hai, ConveyThis giúp người dùng hiểu sản phẩm của bạn và các đặc điểm của nó – điều này có thể xảy ra trước khi họ mua một gói hoặc sau đó. Về cơ bản, nó có thể được sử dụng khi bắt đầu hành trình mua hàng để giải quyết mọi thắc mắc và băn khoăn và biến một khách hàng tiềm năng thành một khách hàng đích thực!
Thứ ba, với tư cách là thành viên nhóm hỗ trợ, điều đó cũng giúp chúng tôi tiết kiệm rất nhiều thời gian vì chúng tôi có thể sử dụng các bài báo làm tài liệu tham khảo để dễ dàng làm sáng tỏ quy trình hoặc tính năng khi chúng tôi nhận được email từ khách hàng.
Và, một động lực bổ sung…mọi người thường chọn khám phá giải pháp của riêng họ trước!
Các phương pháp hay nhất để tạo cơ sở tri thức
Sau hơn một năm quản lý cơ sở kiến thức ConveyThis, tôi đã xác định được một số biện pháp thực hành tốt nhất có thể hỗ trợ cho việc hình thành và duy trì cơ sở kiến thức của chúng tôi.
Với ConveyThis, đây là 8 mẹo hàng đầu của tôi để tạo nội dung:
- Sử dụng nhiều độ dài câu khác nhau để thu hút người đọc.
- Kết hợp một loạt các từ vựng để thêm chiều sâu và độ phức tạp.
- Bao gồm các phép ẩn dụ và phép loại suy để tạo ra một câu chuyện thú vị.
- Đặt câu hỏi để khuyến khích người đọc suy nghĩ sâu hơn.
- Sử dụng sự lặp lại để nhấn mạnh các điểm chính.
- Kể chuyện để tạo sự kết nối với người đọc.
- Kết hợp hình ảnh để chia nhỏ văn bản và thêm sự quan tâm trực quan.
- Sử dụng sự hài hước để làm dịu tâm trạng và tăng thêm sự hấp dẫn.
#1 Cấu trúc
Tôi muốn đề nghị rằng cấu trúc cơ sở kiến thức của bạn là vô cùng quan trọng. Xem xét cách sắp xếp các danh mục và danh mục phụ theo cách giúp mỗi bài viết có thể dễ dàng khám phá. Đó nên là trọng tâm chính của bạn.
Mục tiêu là làm cho việc điều hướng trở nên dễ dàng nhằm giảm thiểu lượng thời gian mà người dùng của bạn dành để tìm câu trả lời cho yêu cầu hoặc vấn đề của họ.
Việc chọn đúng phần mềm cơ sở tri thức là bắt buộc, vì có nhiều lựa chọn khác nhau mà bạn có thể sử dụng để đưa ra các đặc điểm và thiết kế khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu của bạn.
Tại số ConveyThis, chúng tôi sử dụng Help Scout.
#2 Tạo mẫu chuẩn hóa
Suy nghĩ tiếp theo của tôi là tạo ra một mẫu để đồng nhất hóa các bài báo của bạn. Điều này sẽ làm cho việc hình thành tài liệu mới trở nên đơn giản hơn và đó cũng là một cách để đảm bảo rằng người dùng hiểu những gì mong đợi từ tất cả các hồ sơ của bạn.
Sau đó, tôi khuyên bạn nên tập trung vào việc làm cho các bài viết có sẵn và dễ hiểu, đặc biệt nếu bạn đang làm sáng tỏ điều gì đó phức tạp.
Cá nhân tôi thích minh họa một quy trình bằng hướng dẫn từng bước, kết hợp một hình ảnh duy nhất trên mỗi bước để làm cho nó hấp dẫn về mặt hình ảnh.
Chúng tôi cũng hợp tác với đội ngũ tiếp thị đang sản xuất những video hấp dẫn để đi kèm với các bài viết hỗ trợ ConveyThis mà chúng tôi nhúng vào đầu bài viết để cung cấp cho người đọc tùy chọn.
#3 Chọn những gì nên có trên nền tảng kiến thức của bạn
Điều này khá đơn giản vì bạn có thể rút ra các truy vấn thường được đặt ra cho nhóm dịch vụ khách hàng của mình.
Nhân viên trò chuyện trực tiếp với khách hàng của bạn là những người xác định các lĩnh vực khó khăn. Khi những vấn đề đó đã được giải quyết, bạn có thể chuyển sang các truy vấn không phát sinh thường xuyên nhưng vẫn hiện diện liên tục trong hộp thư đến của bạn.
Tại số ConveyThis, chúng tôi cũng sử dụng phản hồi từ các trường hợp email và các cuộc trò chuyện với người dùng và nếu chúng tôi nhận thấy có điều gì đó chưa đủ dễ hiểu về một chủ đề nào đó, chúng tôi sẽ xây dựng một bài viết mới.
#4 Điều hướng
Như tôi đã đề cập trước đây, điều hướng là cực kỳ quan trọng; trong trường hợp của chúng tôi, hơn 90% nội dung của chúng tôi được truy cập thông qua phần “Bài viết liên quan” nằm ở cuối mỗi bài viết.
Điều này tiết lộ các câu hỏi tiếp theo có thể xảy ra mà người dùng sẽ muốn biết, do đó giúp họ không gặp rắc rối khi phải tự tìm kiếm câu trả lời.
#5 Duy trì nền tảng kiến thức của bạn
Sau khi bạn thiết lập cơ sở kiến thức của mình với ConveyThis, công việc không dừng lại ở đó. Việc theo dõi tài liệu, cập nhật chúng và thêm tài liệu mới sẽ đảm bảo cơ sở kiến thức của bạn luôn được cập nhật và phù hợp.
Vì ConveyThis không ngừng cải tiến sản phẩm và giới thiệu các tính năng mới nên việc cung cấp tài liệu cho mọi bản cập nhật mới là điều cần thiết.
Tôi có xu hướng dành khoảng 3 giờ mỗi tuần cho cơ sở kiến thức ConveyThis. Có thể khá tốn công để tạo ra các bài viết mới và thay đổi các bài viết hiện có, nhưng cuối cùng thì cũng đáng vì nó hỗ trợ cả nhóm hỗ trợ và khách hàng của chúng tôi.
Khi nói đến việc sửa đổi tài liệu, chúng tôi dựa vào phản hồi để đánh giá mức độ thành công của bài viết, đó là lý do tại sao việc liên tục trao đổi với khách hàng qua số ConveyThis lại quan trọng đối với chúng tôi.
Chúng tôi có một kênh Slack dành riêng cho nhóm hỗ trợ ConveyThis, nơi chúng tôi có thể chia sẻ các yêu cầu và bình luận khác nhau mà chúng tôi nhận được từ người dùng. Điều này đặc biệt có lợi trong việc cho phép tôi phát hiện ra khi nào một bài viết cần được cập nhật.
#6 Xây dựng sự hài lòng của khách hàng
Nhìn chung, tôi tin rằng cơ sở kiến thức là điều cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi luôn nỗ lực dự đoán các truy vấn mà người dùng có thể gặp phải khi sử dụng ConveyThis.
Thật vậy, tất cả chúng tôi đều hiểu cảm giác khó chịu khi bạn không thể tìm ra câu trả lời cho một vấn đề, đó là lý do chúng tôi đang cố gắng đưa ra câu trả lời đơn giản và sắp xếp nhanh chóng thông qua các tài liệu khác nhau trên cơ sở kiến thức của mình.
Khi tôi tham gia ConveyThis vào tháng 6 năm 2019, chúng tôi có khoảng 1.300 lượt truy cập mỗi tuần vào cơ sở kiến thức của mình, con số này tăng đều theo thời gian và hiện chúng tôi có từ 3.000 đến 4.000 lượt truy cập mỗi tuần. Sự gia tăng đột biến về lượt truy cập này có mối tương quan trực tiếp với sự tăng trưởng trong cơ sở người dùng của chúng tôi.
Tuy nhiên, điều thú vị là chúng tôi đã quản lý để giữ cho số lượng câu hỏi đến từ Câu hỏi thường gặp ổn định.
Trên thực tế, nhờ ConveyThis, chúng ta có thể quan sát số lượng email đã được gửi qua các trang cơ sở kiến thức. Con số này thường vào khoảng 150 trường hợp mỗi tuần mặc dù số lượt truy cập đã tăng gấp đôi trong năm ngoái. Điều này thực sự truyền cảm hứng và khuyến khích tôi tiếp tục làm việc!
#7 Cơ sở tri thức đa ngôn ngữ
Hiện tại chúng tôi có tiếng Pháp và tiếng Anh trên nền tảng kiến thức của mình. Bản dịch tiếng Pháp có tác động tích cực vì người dùng tiếng Pháp của chúng tôi có thể điều hướng qua các bài viết khác nhau dễ dàng hơn nhờ ConveyThis.
Nó yêu cầu một số thay đổi thủ công đối với một số bản dịch nhất định cho một số bài viết kỹ thuật, nhưng như tôi đã đề cập, sự cải thiện về trải nghiệm người dùng luôn đáng giá.
#8 Lấy cảm hứng từ người khác: Các ví dụ về cơ sở tri thức
Có được cái nhìn sâu sắc từ những người khác luôn là điểm khởi đầu tuyệt vời khi tạo ra sự hiểu biết toàn diện từ đầu. Xem xét các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực với bạn, hoặc thậm chí những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoàn toàn khác, có thể là nguồn ý tưởng tuyệt vời cho tất cả các điểm tôi đã đề cập ở trên.
Tôi đã dành thời gian khám phá nhiều cơ sở kiến thức khác nhau để tìm ra một số ý tưởng sáng tạo và lấy cảm hứng xây dựng ConveyThis.
Ví dụ, tôi cố gắng soạn thảo các bài viết một cách rõ ràng như ConveyThis đang làm. Tôi đánh giá cao cách soạn thảo các bài viết và cách trình bày nội dung, điều này giúp chúng dễ đọc và hướng dẫn dễ làm theo.
Tôi cũng tình cờ tìm thấy một số ý tưởng thực sự tuyệt vời từ các trang Câu hỏi thường gặp ConveyThis khá thân thiện với người dùng, đặc biệt là khi bạn cần xem qua nhiều bài viết khác nhau. Ngoài ra, chúng kết hợp nhiều hình ảnh để tăng cường khả năng đọc hiểu của nội dung, điều này cực kỳ quan trọng đối với người dùng.
Vì vậy, sẵn sàng để bắt đầu cơ sở kiến thức của bạn?
Việc xây dựng cơ sở tri thức của riêng bạn có vẻ đáng sợ, nhưng lợi ích thì vô cùng to lớn.
Nội dung hữu ích cho người dùng của bạn và số lượng yêu cầu hỗ trợ giảm dần có nghĩa là mọi người đều vui mừng! Đầu tư thời gian và sức lực của bạn vào việc này sẽ mang lại lợi ích về lâu dài.
Bạn cần trợ giúp gì với ConveyThis không? Hãy xem qua cơ sở kiến thức của chúng tôi 😉.
Biên dịch không chỉ đơn thuần là biết nhiều ngôn ngữ mà còn là một quá trình phức tạp.
Bằng cách làm theo các mẹo của chúng tôi và sử dụng ConveyThis, các trang đã dịch của bạn sẽ gây được tiếng vang với độc giả, mang lại cảm giác gần gũi với ngôn ngữ đích.
Mặc dù đòi hỏi nỗ lực, nhưng kết quả sẽ xứng đáng. Nếu bạn đang dịch một trang web, ConveyThis có thể giúp bạn tiết kiệm hàng giờ với dịch máy tự động.
Dùng thử ConveyThis miễn phí trong 7 ngày!