การจัดการฐานความรู้: เคล็ดลับในการแบ่งปันข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ

พูดง่ายๆ ก็คือ ฐานความรู้คือชุดของเอกสารที่เป็นประโยชน์ที่โพสต์บนเว็บไซต์ของบริษัทของคุณ ซึ่งตอบคำถามที่พบบ่อยจากลูกค้าของคุณ

เอกสารช่วยเหลือเหล่านี้มีตั้งแต่การตอบข้อซักถาม 'เริ่มต้น' พื้นฐาน ไปจนถึงข้อซักถามที่ซับซ้อนมากขึ้น และการสร้างแนวทางแก้ไขสำหรับปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้ใช้มักจะพบ

หลังจากที่ได้จัดการฐานความรู้ ConveyThis มานานกว่าหนึ่งปีแล้ว ฉันได้ระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่สามารถช่วยในการสร้างและดูแลรักษาฐานความรู้ของเราได้

ด้วย ConveyThis ต่อไปนี้คือ 8 เคล็ดลับสำคัญของฉันในการสร้างเนื้อหา:

1. ใช้ความยาวประโยคที่หลากหลายเพื่อให้ผู้อ่านมีส่วนร่วม
2. รวมคำศัพท์ต่างๆ เพื่อเพิ่มความลึกและความซับซ้อน
3. รวมอุปลักษณ์และการเปรียบเทียบเพื่อสร้างเรื่องเล่าที่น่าสนใจ
4. ถามคำถามเพื่อกระตุ้นให้ผู้อ่านคิดอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
5. ใช้การทำซ้ำเพื่อเน้นประเด็นสำคัญ
6. เล่าเรื่องเพื่อสร้างความเชื่อมโยงกับผู้อ่าน
7. รวมภาพเพื่อแบ่งข้อความและเพิ่มความน่าสนใจด้วยภาพ
8. ใช้อารมณ์ขันเพื่อทำให้อารมณ์แจ่มใสและเพิ่มความร่าเริง

ความคิดต่อมาคือการสร้างเทมเพลตเพื่อทำให้บทความของคุณเป็นเนื้อเดียวกัน สิ่งนี้จะทำให้การสร้างเอกสารใหม่ง่ายขึ้น และยังเป็นวิธีรับประกันว่าผู้ใช้เข้าใจสิ่งที่คาดหวังจากบันทึกทั้งหมดของคุณ

จากนั้นฉันขอแนะนำให้เน้นไปที่การทำให้บทความพร้อมใช้งานและเข้าใจได้ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังอธิบายบางสิ่งที่ซับซ้อน

โดยส่วนตัวแล้ว ฉันชอบแสดงขั้นตอนพร้อมคำแนะนำทีละขั้นตอน โดยรวมภาพเดียวในแต่ละขั้นตอนเพื่อให้ดึงดูดสายตา

นอกจากนี้เรายังร่วมมือกับทีมการตลาดของเราที่กำลังผลิตวิดีโอที่น่าทึ่งเพื่อใช้ประกอบบทความช่วยเหลือ ConveyThis ของเรา ซึ่งเราได้ฝังไว้ที่จุดเริ่มต้นของบทความเพื่อให้ผู้อ่านมีตัวเลือก

ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การนำทางมีความสำคัญอย่างยิ่ง ในกรณีของเรา เนื้อหามากกว่า 90% ของเราเข้าถึงได้ผ่านส่วน "บทความที่เกี่ยวข้อง" ซึ่งอยู่ที่ด้านล่างของแต่ละบทความ

ข้อมูลนี้แสดงให้เห็นความเป็นไปได้ในการสอบถามครั้งต่อไปที่ผู้ใช้ต้องการทราบ จึงช่วยลดปัญหาในการหาคำตอบด้วยตนเอง

โดยรวมแล้ว ฉันเชื่อว่าฐานความรู้มีความจำเป็นต่อการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เราพยายามคาดการณ์คำถามที่ผู้ใช้ของเราอาจพบเมื่อใช้ ConveyThis อย่างสม่ำเสมอ

อันที่จริง เราทุกคนเข้าใจว่ามันน่าหงุดหงิดเพียงใดเมื่อคุณไม่สามารถค้นพบคำตอบของปัญหา นั่นคือเหตุผลที่เราพยายามให้คำตอบง่ายๆ และจัดการอย่างรวดเร็วผ่านเอกสารต่างๆ บนฐานความรู้ของเรา

เมื่อฉันเข้าร่วม ConveyThis ในเดือนมิถุนายน 2019 เรามีผู้เยี่ยมชมฐานความรู้ของเราประมาณ 1,300 ครั้งต่อสัปดาห์ ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไป และตอนนี้เรามีผู้เยี่ยมชมระหว่าง 3,000 ถึง 4,000 ครั้งต่อสัปดาห์ การเพิ่มขึ้นของผู้เยี่ยมชมนี้สัมพันธ์โดยตรงกับการเติบโตของฐานผู้ใช้ของเรา

แต่สิ่งที่น่าสนใจคือเราสามารถรักษาจำนวนการสอบถามที่มาจากคำถามที่พบบ่อยให้คงที่ได้

อันที่จริงแล้ว ต้องขอบคุณ ConveyThis ที่ทำให้เราสามารถสังเกตจำนวนอีเมลที่ถูกส่งผ่านหน้าฐานความรู้ได้ ตัวเลขนี้โดยปกติอยู่ที่ประมาณ 150 กรณีในแต่ละสัปดาห์ แม้ว่าจำนวนการเข้าชมจะเพิ่มขึ้นสองเท่าในปีที่แล้วก็ตาม นี่เป็นแรงบันดาลใจอย่างแท้จริงและเป็นกำลังใจให้ฉันทำงานต่อไป!

การได้รับข้อมูลเชิงลึกจากผู้อื่นเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีเสมอในการสร้างความเข้าใจอย่างรอบด้านตั้งแต่เริ่มต้น การมองหาธุรกิจที่อยู่ในสายงานเดียวกันกับคุณ หรือแม้แต่ธุรกิจที่ให้บริการที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง อาจเป็นแหล่งความคิดที่ดีสำหรับทุกประเด็นที่ฉันกล่าวถึงข้างต้น

ฉันใช้เวลาสักพักในการสำรวจฐานความรู้ต่างๆ เพื่อค้นพบไอเดียสร้างสรรค์และได้รับแรงบันดาลใจในการสร้าง ConveyThis

ตัวอย่างเช่น ฉันพยายามเขียนบทความให้ชัดเจนเหมือนกับที่ ConveyThis กำลังทำอยู่ ฉันชื่นชอบวิธีการเขียนบทความและการนำเสนอเนื้อหา ทำให้สามารถอ่านได้ง่ายและมีคำแนะนำที่ทำตามได้ง่าย

ฉันยังสะดุดกับแนวคิดดีๆ มากมายจากหน้าคำถามที่พบบ่อย ConveyThis ซึ่งค่อนข้างเป็นมิตรกับผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณต้องดูบทความต่างๆ นอกจากนี้ ยังมีการผสมผสานภาพประกอบมากมายเพื่อเพิ่มความชัดเจนของเนื้อหา ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อผู้ใช้