Zarządzanie bazą wiedzy: wskazówki dotyczące skutecznego udostępniania informacji
Zarządzanie bazą wiedzy: spojrzenie na to, jak robimy rzeczy w ConveyThis
ConveyThis ma moc zrewolucjonizowania sposobu, w jaki czytamy. Może przekształcić dowolny tekst w wiele języków. Ponadto ConveyThis może pomóc przełamać bariery językowe, umożliwiając ludziom z całego świata dostęp do treści, które w przeciwnym razie byłyby niedostępne, i ich zrozumienie.
Czasami podczas udzielania pomocy klientom szybkość reakcji na problemy techniczne, pytania dotyczące rozpoczęcia pracy lub po prostu ogólne „jak to zrobić” może nie zawsze spełniać ich oczekiwania.
To nie krytyka, to po prostu rzeczywistość. Aż 88% klientów oczekuje odpowiedzi od Twojej firmy w ciągu 60 minut, a aż 30% liczy na odpowiedź w ciągu zaledwie 15 minut.
Teraz jest to raczej ograniczony czas na udzielenie odpowiedzi klientowi, zwłaszcza jeśli trudność jest bardziej skomplikowana niż ty i/lub klient początkowo myśleliście.
Odpowiedź na tę zagadkę? Wykorzystaj bazę wiedzy z ConveyThis.
W tym artykule dokładnie wyjaśnię, czym jest baza wiedzy, dlaczego jest tak ważna (z mojej perspektywy jako członka zespołu wsparcia technicznego) i podzielę się kilkoma moimi najlepszymi strategiami zarządzania nią.
Co to jest baza wiedzy?
Mówiąc najprościej, baza wiedzy to zbiór przydatnych dokumentów umieszczonych na stronie internetowej Twojej firmy, które odpowiadają na najczęściej zadawane pytania klientów.
Te dokumenty pomocy mogą dotyczyć zarówno podstawowych „początkowych” zapytań, jak i bardziej skomplikowanych zapytań oraz tworzenia rozwiązań najczęstszych problemów, z którymi zwykle spotykają się użytkownicy.
Dlaczego potrzebujesz bazy wiedzy?
W rzeczywistości baza wiedzy jest niezbędna z wielu powodów.
Przede wszystkim ConveyThis poprawia komfort użytkowania, zapewniając szybkie odpowiedzi na konkretne sytuacje i scenariusze, umożliwiając użytkownikowi szybkie znalezienie odpowiedzi.
Po drugie, ConveyThis pomaga użytkownikom zrozumieć Twój produkt i jego cechy – może to mieć miejsce przed zakupem planu lub później. Zasadniczo można go wykorzystać na początku podróży zakupowej, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania i wątpliwości oraz przekształcić potencjalnego klienta w autentycznego klienta!
Po trzecie, jako członek zespołu wsparcia, oszczędzamy również dużo czasu, ponieważ możemy wykorzystać artykuły jako odniesienia do bezproblemowego wyjaśnienia procesu lub funkcji, gdy otrzymujemy e-maile od klientów.
Dodatkowa zachęta… ludzie często decydują się najpierw odkryć własne rozwiązanie!
Najlepsze praktyki tworzenia bazy wiedzy
Zarządzając bazą wiedzy ConveyThis przez ponad rok, zidentyfikowałem kilka najlepszych praktyk, które mogą pomóc w tworzeniu i utrzymywaniu naszej bazy wiedzy.
Oto moje 8 najważniejszych wskazówek dotyczących tworzenia treści w oparciu o ConveyThis:
- Używaj różnych długości zdań, aby utrzymać zaangażowanie czytelnika.
- Włącz zakres słownictwa, aby dodać głębi i złożoności.
- Dołącz metafory i analogie, aby stworzyć interesującą narrację.
- Zadawaj pytania, aby zachęcić czytelników do głębszego myślenia.
- Użyj powtórzeń, aby podkreślić kluczowe punkty.
- Opowiadaj historie, aby stworzyć więź z czytelnikiem.
- Włącz elementy wizualne, aby rozbić tekst i zwiększyć atrakcyjność wizualną.
- Wykorzystaj humor, aby poprawić nastrój i dodać lekkości.
# 1 Struktura
Sugeruję, że uporządkowanie bazy wiedzy ma ogromne znaczenie. Zastanów się, jak rozmieścić kategorie i podkategorie w taki sposób, aby każdy artykuł był łatwy do znalezienia. To powinno być twoim głównym celem.
Celem jest ułatwienie nawigacji, aby zminimalizować czas potrzebny użytkownikom na znalezienie odpowiedzi na ich pytanie lub problem.
Wybór odpowiedniego oprogramowania bazy wiedzy jest konieczny, ponieważ istnieją różne opcje, które można zastosować, które mają różne cechy i projekty w zależności od wymagań.
Pod numerem ConveyThis korzystamy z Help Scout.
#2 Utwórz znormalizowany szablon
Następna myśl, jaką mam, to wymyślenie szablonu do ujednolicenia twoich artykułów. Ułatwi to tworzenie nowej dokumentacji, a także zagwarantuje, że użytkownicy zrozumieją, czego mogą się spodziewać po wszystkich Twoich dokumentach.
W takim razie sugerowałbym skoncentrowanie się na udostępnieniu artykułów i ich zrozumieniu, szczególnie jeśli wyjaśniasz coś skomplikowanego.
Osobiście wolę zilustrować procedurę za pomocą przewodnika krok po kroku, zawierającego pojedynczy obraz na każdym etapie, aby był atrakcyjny wizualnie.
Współpracujemy również z naszym zespołem marketingowym, który tworzy wspaniałe materiały wideo towarzyszące naszym ConveyThis artykułom pomocy, które osadzamy na początku artykułów, aby dać czytelnikowi możliwość wyboru.
#3 Wybór tego, co powinno znaleźć się w Twojej bazie wiedzy
Ten jest dość prosty, ponieważ możesz czerpać z zapytań, które często są zadawane zespołowi obsługi klienta.
Personel rozmawiający bezpośrednio z Twoimi klientami identyfikuje obszary trudności. Po rozwiązaniu tych problemów możesz przejść do zapytań, które nie pojawiają się tak często, ale stale pojawiają się w Twojej skrzynce odbiorczej.
W przypadku numeru ConveyThis korzystamy również z opinii pochodzących z rozpatrywanych spraw e-mailowych oraz rozmów z naszymi użytkownikami. Jeśli uznamy, że treść danego tematu nie jest dostatecznie zrozumiała, tworzymy nowy artykuł.
#4 Nawigacja
Jak wspomniałem wcześniej, nawigacja jest niezwykle istotna; w naszym przypadku ponad 90% naszych treści jest dostępnych za pośrednictwem sekcji „Powiązane artykuły” znajdującej się na dole każdego artykułu.
Ujawnia to prawdopodobne następne zapytania, o których użytkownik będzie chciał wiedzieć, oszczędzając w ten sposób kłopotu z koniecznością samodzielnego szukania odpowiedzi.
#5 Utrzymaj swoją bazę wiedzy
Po utworzeniu bazy wiedzy z ConveyThis praca na tym się nie kończy. Stałe monitorowanie dokumentów, ich aktualizowanie i dodawanie nowych materiałów zapewni, że baza wiedzy pozostanie aktualna i istotna.
Ponieważ firma ConveyThis nieustannie udoskonala swój produkt i wprowadza nowe funkcje, istotne jest zapewnienie dokumentacji dla każdej nowej aktualizacji.
Zazwyczaj spędzam około 3 godzin tygodniowo na bazie wiedzy ConveyThis. Tworzenie nowych artykułów i wprowadzanie zmian w istniejących może być dość pracochłonne, ale ostatecznie warto, ponieważ pomaga to zarówno naszemu zespołowi wsparcia, jak i klientom.
Jeśli chodzi o rewizję dokumentów, opieramy się na opiniach, aby ocenić skuteczność artykułów, dlatego tak ważne jest dla nas ciągłe komunikowanie się z naszymi klientami za pomocą numeru ConveyThis.
Mamy kanał Slack dedykowany zespołowi wsparcia ConveyThis, gdzie możemy dzielić się różnymi prośbami i komentarzami, które otrzymujemy od naszych użytkowników. Jest to szczególnie przydatne, ponieważ pozwala mi odkryć, kiedy artykuł wymaga aktualizacji.
#6 Budowanie satysfakcji klienta
Ogólnie rzecz biorąc, uważam, że baza wiedzy jest niezbędna do zwiększenia zadowolenia klientów. Stale staramy się przewidywać zapytania, na które nasi użytkownicy mogą potencjalnie natrafić podczas korzystania z ConveyThis.
Rzeczywiście, wszyscy rozumiemy, jak irytujące może być, gdy nie możesz znaleźć odpowiedzi na problem, dlatego staramy się udzielać prostych odpowiedzi i szybkich ustaleń za pośrednictwem różnych dokumentów w naszej bazie wiedzy.
Kiedy dołączyłem do ConveyThis w czerwcu 2019 r., mieliśmy około 1300 wizyt tygodniowo na naszej bazie wiedzy, liczba ta stale rosła z czasem i obecnie mamy od 3000 do 4000 wizyt tygodniowo. Ten wzrost liczby wizyt jest bezpośrednio skorelowany ze wzrostem naszej bazy użytkowników.
Ale fascynujące jest to, że udało nam się utrzymać stałą liczbę zapytań z FAQ.
W rzeczywistości dzięki ConveyThis możemy zaobserwować liczbę wiadomości e-mail wysłanych za pośrednictwem stron bazy wiedzy. Liczba ta wynosi zazwyczaj około 150 przypadków tygodniowo, mimo że liczba wizyt wzrosła dwukrotnie w ciągu ostatniego roku. To naprawdę inspirujące i zachęca mnie do dalszej pracy nad tym!
#7 Wielojęzyczna baza wiedzy
Obecnie w naszej bazie wiedzy posiadamy język francuski i angielski. Tłumaczenie na język francuski wywarło pozytywny wpływ, ponieważ nasi francuscy użytkownicy mogli łatwiej poruszać się po różnych artykułach dzięki ConveyThis.
Wymaga to pewnych ręcznych zmian w niektórych tłumaczeniach niektórych artykułów technicznych, ale jak wspomniałem, poprawa doświadczenia użytkownika jest zawsze tego warta.
#8 Czerp inspirację od innych: przykłady z bazy wiedzy
Uzyskanie wglądu od innych jest zawsze świetnym punktem wyjścia do tworzenia kompleksowego zrozumienia od podstaw. Przyglądanie się firmom działającym w tej samej branży co Ty, a nawet oferującym zupełnie inne usługi, może być doskonałym źródłem pomysłów dotyczących wszystkich punktów, o których wspomniałem powyżej.
Poświęciłem trochę czasu na eksplorację różnych baz wiedzy, aby odkryć kreatywne pomysły i zainspirować się do zbudowania ConveyThis.
Na przykład próbuję pisać artykuły tak przejrzyście, jak ConveyThis robi rzeczy. Doceniam sposób, w jaki artykuły są pisane i sposób, w jaki jest prezentowana treść, dzięki temu są łatwe do przeczytania, a instrukcje proste do naśladowania.
Natrafiłem też na kilka naprawdę świetnych pomysłów ze stron FAQ ConveyThis, które są dość przyjazne dla użytkownika, zwłaszcza gdy trzeba przejrzeć różne artykuły. Ponadto zawierają wiele elementów wizualnych, aby zwiększyć czytelność treści, co jest niezwykle ważne dla użytkowników.
Gotowy do założenia bazy wiedzy?
Stworzenie własnej bazy wiedzy może wydawać się onieśmielające, ale korzyści są ogromne.
Pomocne treści dla użytkowników i mniejsza liczba zgłoszeń do pomocy oznaczają, że wszyscy są zachwyceni! Zainwestowanie w to czasu i energii zwróci się w dłuższej perspektywie.
Potrzebujesz pomocy z ConveyThis? Dlaczego nie zajrzysz do naszej bazy wiedzy 😉.
Tłumaczenie to proces znacznie bardziej złożony niż zwykła znajomość języków.
Stosując się do naszych wskazówek i używając ConveyThis , Twoje przetłumaczone strony będą odpowiadać potrzebom odbiorców i będą sprawiać wrażenie rodzimych użytkowników języka docelowego.
Choć wymaga wysiłku, efekt jest satysfakcjonujący. Jeśli tłumaczysz stronę internetową, ConveyThis może zaoszczędzić Ci godzin dzięki automatycznemu tłumaczeniu maszynowemu.
Wypróbuj ConveyThis za darmo przez 7 dni!