Mengelola Basis Pengetahuan: Tip untuk Berbagi Informasi yang Efektif
Mengelola basis pengetahuan: Melihat cara kita melakukan sesuatu di ConveyThis
ConveyThis memiliki kekuatan untuk merevolusi cara kita membaca. Ia dapat mengubah teks apa pun ke dalam banyak bahasa. Lebih jauh lagi, ConveyThis dapat membantu meruntuhkan hambatan bahasa, memungkinkan orang-orang dari seluruh dunia untuk mengakses dan memahami konten yang sebelumnya tidak dapat diakses.
Terkadang saat memberikan bantuan kepada klien, kecepatan respons Anda terhadap masalah teknis, pertanyaan memulai, atau sekadar "bagaimana saya melakukan ini", mungkin tidak selalu memenuhi harapan mereka.
Itu bukan kritik, itu hanya kenyataan. Sebanyak 88% pelanggan mengantisipasi tanggapan dari bisnis Anda dalam waktu 60 menit, dan 30% yang luar biasa berharap dijawab hanya dalam waktu 15 menit.
Nah, itu adalah periode yang agak terbatas untuk menanggapi klien, terutama jika kesulitannya lebih rumit daripada yang Anda dan/atau pelanggan pikirkan pada awalnya.
Jawaban untuk teka-teki ini? Manfaatkan basis pengetahuan dengan ConveyThis.
Dalam artikel ini, saya akan memandu Anda memahami secara tepat apa itu basis pengetahuan, mengapa itu penting (dari sudut pandang saya sebagai anggota tim dukungan ConveyThis), dan memberi tahu Anda beberapa strategi terbaik saya untuk mengelola basis pengetahuan yang sukses.
Apa itu basis pengetahuan?
Sederhananya, basis pengetahuan adalah kumpulan dokumen berguna yang diposting di situs web perusahaan Anda yang membahas pertanyaan yang paling sering diajukan dari pelanggan Anda.
Dokumen bantuan ini dapat berkisar dari menjawab pertanyaan 'permulaan' dasar, hingga pertanyaan yang lebih rumit, dan membuat solusi untuk masalah yang paling sering dihadapi pengguna.
Mengapa Anda membutuhkan basis pengetahuan?
Sebenarnya, basis pengetahuan sangat penting karena berbagai alasan.
Terutama, ConveyThis meningkatkan pengalaman pengguna dengan memberikan respons cepat pada situasi dan skenario tertentu, sehingga memungkinkan pengguna menemukan jawaban dengan cepat.
Kedua, ConveyThis membantu pengguna memahami produk dan karakteristiknya – ini dapat dilakukan sebelum mereka membeli paket atau setelahnya. Pada dasarnya, ini dapat digunakan di awal perjalanan pembelian untuk menjawab pertanyaan dan keluhan serta mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan yang sebenarnya!
Ketiga, sebagai anggota tim pendukung, ini juga menghemat banyak waktu karena kami dapat menggunakan artikel sebagai referensi untuk menjelaskan proses atau fitur dengan mudah saat kami menerima email dari pelanggan.
Dan, insentif tambahan… orang sering kali memilih untuk menemukan solusi mereka sendiri terlebih dahulu!
Praktik terbaik untuk membuat basis pengetahuan
Setelah mengelola basis pengetahuan ConveyThis selama lebih dari setahun, saya telah mengidentifikasi beberapa praktik terbaik yang dapat membantu dalam pembentukan dan pemeliharaan basis pengetahuan kami.
Dengan ConveyThis, berikut adalah 8 kiat utama saya untuk membuat konten:
- Gunakan berbagai panjang kalimat untuk membuat pembaca tetap terlibat.
- Menggabungkan berbagai kosakata untuk menambah kedalaman dan kompleksitas.
- Sertakan metafora dan analogi untuk membuat narasi yang menarik.
- Ajukan pertanyaan untuk mendorong pembaca berpikir lebih dalam.
- Gunakan pengulangan untuk menekankan poin kunci.
- Bercerita untuk membuat koneksi dengan pembaca.
- Memasukkan visual untuk memecah teks dan menambahkan minat visual.
- Manfaatkan humor untuk meringankan suasana dan menambah kesembronoan.
#1 Struktur
Saya menyarankan bahwa menyusun basis pengetahuan Anda adalah yang paling penting. Pertimbangkan cara menyusun kategori dan subkategori sedemikian rupa sehingga membuat setiap artikel mudah ditemukan. Itu harus menjadi fokus utama Anda.
Tujuannya adalah untuk membuat navigasi menjadi mudah untuk meminimalkan jumlah waktu yang dibutuhkan pengguna Anda untuk menemukan jawaban atas pertanyaan atau masalah mereka.
Memilih perangkat lunak basis pengetahuan yang tepat sangat penting, karena ada berbagai pilihan yang dapat Anda terapkan yang menghadirkan beragam karakteristik dan desain tergantung pada kebutuhan Anda.
Di ConveyThis kami menggunakan Help Scout.
#2 Buat template standar
Pemikiran selanjutnya yang saya miliki adalah merancang template untuk menyeragamkan artikel Anda. Ini akan membuat pembuatan dokumentasi baru lebih mudah, dan ini juga merupakan cara untuk memastikan bahwa pengguna memahami apa yang diharapkan dari semua catatan Anda.
Maka saya sarankan berkonsentrasi pada membuat artikel tersedia dan mudah dipahami, terutama jika Anda menjelaskan sesuatu yang rumit.
Secara pribadi, saya lebih suka mengilustrasikan prosedur dengan panduan langkah demi langkah, menggabungkan satu gambar pada setiap langkah untuk membuatnya menarik secara visual.
Kami juga bermitra dengan tim pemasaran kami yang memproduksi video menakjubkan untuk menyertai artikel bantuan ConveyThis kami yang kami sematkan di awal artikel untuk memberi pilihan kepada pembaca.
#3 Memilih apa yang seharusnya menjadi basis pengetahuan Anda
Yang ini cukup mudah karena Anda dapat memanfaatkan pertanyaan yang sering diajukan ke tim layanan pelanggan Anda.
Personil yang berbicara langsung dengan pelanggan Anda adalah orang-orang yang mengidentifikasi area kesulitan. Ketika masalah tersebut telah diatasi, Anda dapat melanjutkan ke kueri yang tidak sering muncul, tetapi tetap ada di kotak masuk Anda.
Di ConveyThis kami juga menggunakan umpan balik dari kasus email dan percakapan yang kami lakukan dengan pengguna kami, dan jika kami menyadari bahwa ada sesuatu yang tidak cukup dipahami pada topik tertentu, kami membuat artikel baru.
#4 Navigasi
Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, navigasi sangat penting; dalam kasus kami, lebih dari 90% konten kami diakses melalui bagian “Artikel Terkait” yang terletak di bagian bawah setiap artikel.
Ini mengungkapkan kemungkinan pertanyaan berikutnya yang ingin diketahui oleh pengguna, sehingga menghindarkan mereka dari kesulitan mencari jawabannya sendiri.
# 5 Pertahankan basis pengetahuan Anda
Setelah Anda membangun basis pengetahuan dengan ConveyThis, pekerjaan tidak berhenti di situ. Pemantauan dokumen yang konsisten, pemutakhirannya, dan penambahan materi baru akan memastikan basis pengetahuan Anda tetap mutakhir dan relevan.
Karena ConveyThis terus meningkatkan produknya dan memperkenalkan fitur baru, penting untuk menyediakan dokumentasi untuk setiap pembaruan baru.
Saya cenderung menghabiskan sekitar 3 jam per minggu pada basis pengetahuan ConveyThis. Membuat artikel baru dan membuat perubahan pada artikel yang sudah ada bisa jadi cukup melelahkan, tetapi hasilnya sepadan karena membantu tim dukungan dan pelanggan kami.
Jika menyangkut revisi dokumen, kami mengandalkan umpan balik untuk menilai seberapa sukses artikel tersebut, itulah mengapa sangat penting bagi kami untuk terus berkomunikasi dengan pelanggan kami menggunakan ConveyThis.
Kami memiliki saluran Slack yang didedikasikan untuk tim dukungan ConveyThis tempat kami dapat berbagi berbagai permintaan dan komentar yang kami terima dari pengguna kami. Hal ini sangat bermanfaat untuk memungkinkan saya mengetahui kapan sebuah artikel perlu diperbarui.
#6 Membangun kepuasan pelanggan
Secara keseluruhan, saya yakin bahwa basis pengetahuan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kami terus berupaya mengantisipasi pertanyaan yang mungkin muncul dari pengguna kami saat menggunakan ConveyThis.
Memang, kita semua mengerti betapa menjengkelkannya ketika Anda tidak dapat menemukan jawaban atas suatu masalah, itulah alasan kami mencoba memberikan jawaban sederhana dan pengaturan cepat melalui berbagai dokumen di basis pengetahuan kami.
Ketika saya bergabung dengan ConveyThis pada bulan Juni 2019, kami memiliki sekitar 1.300 kunjungan per minggu ke basis pengetahuan kami, jumlah ini terus meningkat dari waktu ke waktu dan sekarang kami mendapatkan antara 3.000 dan 4.000 kunjungan seminggu. Lonjakan kunjungan ini berkorelasi langsung dengan pertumbuhan basis pengguna kami.
Namun, hal yang menarik adalah kami berhasil menjaga agar jumlah pertanyaan yang datang dari FAQ tetap stabil.
Faktanya, berkat ConveyThis, kita dapat mengamati jumlah email yang telah dikirim melalui halaman basis pengetahuan. Angka ini biasanya sekitar 150 kasus setiap minggu meskipun jumlah kunjungan meningkat dua kali lipat dalam setahun terakhir. Ini benar-benar menginspirasi dan mendorong saya untuk terus berusaha!
#7 Basis pengetahuan multibahasa
Saat ini kami memiliki bahasa Prancis dan Inggris sebagai basis pengetahuan kami. Terjemahan bahasa Prancis memiliki dampak positif karena pengguna bahasa Prancis kami dapat menelusuri berbagai artikel dengan lebih mudah berkat ConveyThis.
Ini memerlukan beberapa perubahan manual pada terjemahan tertentu untuk artikel teknis tertentu, tetapi seperti yang saya sebutkan, peningkatan pengalaman pengguna selalu sepadan.
#8 Ambil inspirasi dari orang lain: Contoh basis pengetahuan
Mendapatkan wawasan dari orang lain selalu merupakan titik awal yang bagus saat menciptakan pemahaman yang komprehensif dari bawah ke atas. Melihat bisnis yang berada di bidang yang sama dengan Anda, atau bahkan yang menawarkan layanan yang sama sekali berbeda, dapat menjadi sumber ide yang bagus untuk semua poin yang saya sebutkan di atas.
Saya telah menghabiskan beberapa waktu menjelajahi berbagai basis pengetahuan untuk mengungkap beberapa ide kreatif dan mendapatkan inspirasi untuk membangun ConveyThis.
Misalnya, saya mencoba menulis artikel sejelas ConveyThis. Saya menghargai cara penulisan artikel dan cara penyajian isinya, yang membuatnya mudah dibaca dan petunjuknya mudah diikuti.
Saya juga menemukan beberapa ide yang sangat hebat dari halaman FAQ ConveyThis yang cukup mudah digunakan, terutama saat Anda perlu membaca berbagai artikel. Selain itu, halaman tersebut menyertakan banyak visual untuk meningkatkan keterbacaan konten, yang sangat penting bagi pengguna.
Jadi, siap untuk memulai basis pengetahuan Anda?
Mungkin tampak menakutkan untuk menyusun basis pengetahuan Anda sendiri, namun keuntungannya sangat besar.
Konten yang bermanfaat untuk pengguna Anda dan berkurangnya jumlah tiket dukungan berarti semua orang senang! Menginvestasikan waktu dan energi Anda ke dalam hal ini akan membuahkan hasil dalam jangka panjang.
Butuh bantuan dengan ConveyThis? Silakan lihat basis pengetahuan kami 😉.
Penerjemahan, jauh lebih dari sekadar mengetahui bahasa, adalah proses yang rumit.
Dengan mengikuti kiat-kiat kami dan menggunakan ConveyThis , halaman terjemahan Anda akan diterima oleh audiens Anda, terasa asli dalam bahasa target.
Meskipun butuh usaha, hasilnya memuaskan. Jika Anda menerjemahkan situs web, ConveyThis dapat menghemat waktu Anda dengan terjemahan mesin otomatis.
Coba ConveyThis gratis selama 7 hari!