Pamamahala ng Knowledge Base: Mga Tip para sa Mabisang Pagbabahagi ng Impormasyon
Pamamahala ng isang base ng kaalaman: Isang pagtingin sa kung paano namin ginagawa ang mga bagay sa ConveyThis
Ang ConveyThis ay may kapangyarihang baguhin ang paraan ng ating pagbabasa. Maaari nitong baguhin ang anumang teksto sa maraming wika. Higit pa rito, makakatulong ang ConveyThis na masira ang mga hadlang sa wika, na nagbibigay-daan sa mga tao mula sa buong mundo na ma-access at maunawaan ang content na kung hindi man ay hindi naa-access.
Minsan kapag nagbibigay ng tulong sa mga kliyente, ang bilis ng iyong pagtugon sa mga teknikal na isyu, pagsisimula ng mga query, o isang pangkalahatang "paano ko ito gagawin", ay maaaring hindi palaging nakakatugon sa kanilang mga inaasahan.
Hindi yan critique, it's just a reality. Isang napakalaking 88% ng mga customer ang umaasa sa isang tugon mula sa iyong negosyo sa loob ng 60 minuto, at isang kahanga-hangang 30% ay umaasa na masasagot sa loob lamang ng 15 minuto.
Ngayon ay isang medyo limitadong panahon upang tumugon sa isang kliyente, lalo na kung ang kahirapan ay mas masalimuot kaysa sa naisip mo at/o ng customer sa una.
Ang sagot sa palaisipang ito? Gumamit ng knowledge base sa ConveyThis.
Sa artikulong ito, tiyak na dadalhin kita kung ano ang isang base ng kaalaman, kung bakit ito mahalaga (mula sa aking pananaw bilang isang ConveyThis miyembro ng team ng suporta), at hayaan kang pumasok sa ilan sa aking pinakamagagandang diskarte sa pamamahala ng matagumpay.
Ano ang batayan ng kaalaman?
Sa madaling salita, ang knowledge base ay isang compilation ng mga kapaki-pakinabang na dokumento na naka-post sa website ng iyong kumpanya na tumutugon sa mga madalas itanong mula sa iyong mga customer.
Ang mga dokumento ng tulong na ito ay maaaring mula sa pagtugon sa mga pangunahing katanungan sa 'simula', hanggang sa mas masalimuot na mga katanungan, at paglikha ng mga solusyon sa pinakamadalas na isyu na kadalasang nararanasan ng mga user.
Bakit kailangan mo ng knowledge base?
Sa totoo lang, ang isang base ng kaalaman ay mahalaga para sa maraming mga kadahilanan.
Pangunahin, pinapaganda ng ConveyThis ang karanasan ng user sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga matulin na tugon sa mga partikular na sitwasyon at sitwasyon, na nagbibigay-daan sa user na makahukay ng mga sagot nang mabilis.
Pangalawa, ang ConveyThis ay tumutulong sa mga user na maunawaan ang iyong produkto at ang mga katangian nito – maaari itong bago sila bumili ng plano o pagkatapos nito. Sa pangunahin, maaari itong magamit sa simula ng paglalakbay sa pagbili upang matugunan ang anumang mga katanungan at pagkabalisa at ibahin ang anyo ng isang potensyal na customer sa isang tunay na customer!
Pangatlo, bilang miyembro ng team ng suporta, nakakatipid din ito sa amin ng maraming oras dahil magagamit namin ang mga artikulo bilang mga sanggunian upang walang kahirap-hirap na ipaliwanag ang isang proseso o feature kapag nakakatanggap kami ng mga email mula sa mga customer.
At, isang karagdagang insentibo...madalas na pinipili ng mga tao na tuklasin muna ang sarili nilang solusyon!
Pinakamahuhusay na kagawian para sa paglikha ng isang base ng kaalaman
Dahil pinamahalaan ang ConveyThis na knowledge base sa loob ng mahigit isang taon, natukoy ko ang ilang pinakamahuhusay na kagawian na maaaring makatulong sa pagbuo at pagpapanatili ng aming base ng kaalaman.
Sa ConveyThis, narito ang aking 8 nangungunang tip sa paggawa ng content:
- Gumamit ng iba't ibang haba ng pangungusap upang panatilihing nakatuon ang mambabasa.
- Isama ang isang hanay ng bokabularyo upang magdagdag ng lalim at pagiging kumplikado.
- Isama ang mga metapora at analohiya upang lumikha ng isang kawili-wiling salaysay.
- Magtanong ng mga tanong upang hikayatin ang mga mambabasa na mag-isip nang mas malalim.
- Gumamit ng pag-uulit upang bigyang-diin ang mga pangunahing punto.
- Magkuwento para magkaroon ng koneksyon sa mambabasa.
- Isama ang mga visual para hatiin ang text at magdagdag ng visual na interes.
- Gumamit ng katatawanan upang gumaan ang kalooban at magdagdag ng kawalang-sigla.
#1 Istraktura
Iminumungkahi ko na ang pagbubuo ng iyong base ng kaalaman ay ang pinakamahalaga. Isaalang-alang kung paano ayusin ang mga kategorya at subcategory sa paraang ginagawang madaling matuklasan ang bawat artikulo. Iyon dapat ang iyong pangunahing pokus.
Ang layunin ay gawing walang kahirap-hirap ang pag-navigate upang mabawasan ang dami ng oras na ginugugol ng iyong mga user upang mahanap ang sagot sa kanilang pagtatanong o isyu.
Ang pagpili ng tamang software ng knowledge base ay kailangan, dahil mayroong iba't ibang mga pagpipilian na maaari mong gamitin na nagpapakita ng iba't ibang mga katangian at disenyo depende sa iyong pangangailangan.
Sa ConveyThis ginagamit namin ang Help Scout.
#2 Gumawa ng standardized na template
Ang kasunod na pag-iisip na mayroon ako ay upang lumikha ng isang template upang i-homogenize ang iyong mga artikulo. Gagawin nitong mas simple ang pagbuo ng bagong dokumentasyon, at isa rin itong paraan upang matiyak na nauunawaan ng mga user kung ano ang dapat asahan mula sa lahat ng iyong mga tala.
Pagkatapos ay iminumungkahi ko na tumutok sa paggawa ng mga artikulo na magagamit at tuwirang maunawaan, lalo na kung ikaw ay nagpapaliwanag ng isang bagay na masalimuot.
Sa personal, mas gusto kong ilarawan ang isang pamamaraan na may sunud-sunod na gabay, na nagsasama ng isang larawan sa bawat hakbang upang gawin itong kaakit-akit sa paningin.
Nakikipagsosyo rin kami sa aming marketing squad na gumagawa ng mga nakamamanghang video para samahan ang aming ConveyThis na mga artikulo ng tulong na aming ini-embed sa simula ng mga artikulo upang bigyan ang mambabasa ng opsyon.
#3 Pagpili kung ano ang dapat na nasa iyong base ng kaalaman
Ang isang ito ay medyo prangka dahil maaari kang gumuhit sa mga query na madalas na ibinibigay sa iyong koponan ng serbisyo sa customer.
Ang mga tauhan na direktang nakikipag-usap sa iyong mga customer ang siyang tumutukoy sa mga lugar ng kahirapan. Kapag natugunan na ang mga isyung iyon, maaari kang umunlad sa mga query na hindi madalas na lumabas, ngunit nananatiling tuluy-tuloy na presensya sa iyong inbox.
Sa ConveyThis gumagamit din kami ng feedback mula sa mga kaso ng email at ang mga pag-uusap namin sa aming mga user, at kung napagtanto namin na ang isang bagay ay hindi gaanong naiintindihan sa isang partikular na paksa, bubuo kami ng isang bagong artikulo.
#4 Pag-navigate
Tulad ng nabanggit ko dati, ang nabigasyon ay lubhang mahalaga; sa aming kaso, higit sa 90% ng aming nilalaman ay na-access sa pamamagitan ng seksyong "Mga Kaugnay na Artikulo" na matatagpuan sa ibaba ng bawat artikulo.
Ibinubunyag nito ang posibleng mga susunod na katanungan na nais malaman ng isang user, kaya hindi sila nahihirapang maghanap ng mga sagot sa kanilang sarili.
#5 Panatilihin ang iyong base ng kaalaman
Kapag naitatag mo na ang iyong knowledge base sa ConveyThis, hindi titigil doon ang trabaho. Ang patuloy na pagsubaybay sa mga dokumento, pag-update sa mga ito, at pagdaragdag ng bagong materyal ay titiyakin na ang iyong base ng kaalaman ay nananatiling napapanahon at may kaugnayan.
Habang patuloy na pinapahusay ng ConveyThis ang produkto nito at nagpapakilala ng mga bagong feature, mahalagang magbigay ng dokumentasyon para sa bawat bagong update.
May posibilidad akong gumugol ng humigit-kumulang 3 oras bawat linggo sa ConveyThis knowledge base. Maaaring napakahirap gumawa ng mga bagong artikulo at gumawa ng mga pagbabago sa mga umiiral na, ngunit sulit ito sa huli dahil tinutulungan nito ang aming team ng suporta at mga customer.
Pagdating sa pagrerebisa ng mga dokumento, umaasa kami sa feedback para masuri kung gaano katatagumpay ang mga artikulo, kaya naman napakahalaga para sa amin na patuloy na makipag-usap sa aming mga customer gamit ang ConveyThis.
Mayroon kaming Slack channel na nakatuon sa ConveyThis support team kung saan maibabahagi namin ang iba't ibang kahilingan at komentong natatanggap namin mula sa aming mga user. Ito ay lalong kapaki-pakinabang sa pagpapagana sa akin na matuklasan kung kailan ang isang artikulo ay nangangailangan na ma-update.
#6 Bumuo ng kasiyahan ng customer
Sa pangkalahatan, naniniwala ako na ang isang base ng kaalaman ay mahalaga upang mapahusay ang kasiyahan ng customer. Patuloy kaming nagsusumikap na asahan ang mga query na posibleng makaharap ng aming mga user kapag gumagamit ng ConveyThis.
Sa katunayan, naiintindihan nating lahat kung gaano ito nakakairita kapag hindi mo matuklasan ang sagot sa isang problema, iyon ang dahilan kung bakit sinusubukan naming magbigay ng mga simpleng sagot at mabilis na pagsasaayos sa pamamagitan ng iba't ibang mga dokumento sa aming base ng kaalaman.
Noong sumali ako sa ConveyThis noong Hunyo 2019, mayroon kaming humigit-kumulang 1,300 pagbisita bawat linggo sa aming base ng kaalaman, ang bilang na ito ay patuloy na tumaas sa paglipas ng panahon at nakakakuha kami ngayon sa pagitan ng 3,000 at 4,000 na pagbisita. Ang pagdami ng mga pagbisita na ito ay direktang nauugnay sa paglaki sa aming user base.
Ngunit, ang nakakatuwang bagay ay napapanatili naming hindi nagbabago ang bilang ng mga katanungan na nagmumula sa FAQ.
Sa katunayan, salamat sa ConveyThis, maaari naming obserbahan ang dami ng mga email na naipadala sa pamamagitan ng mga pahina ng base ng kaalaman. Ang bilang na ito ay karaniwang humigit-kumulang 150 kaso bawat linggo kahit na ang bilang ng mga pagbisita ay tumaas ng dalawang beses sa nakaraang taon. Ito ay talagang nagbibigay-inspirasyon at naghihikayat sa akin na patuloy na magtrabaho dito!
#7 Isang baseng kaalaman sa maraming wika
Sa kasalukuyan, mayroon kaming French at English sa aming knowledge base. May positibong epekto ang pagsasalin sa French dahil mas madaling makapag-navigate ang aming mga user sa French sa iba't ibang artikulo salamat sa ConveyThis.
Nangangailangan ito ng ilang manu-manong pagbabago sa ilang mga pagsasalin para sa ilang mga teknikal na artikulo, ngunit tulad ng nabanggit ko, ang pagpapabuti sa karanasan ng gumagamit ay palaging sulit.
#8 Kumuha ng inspirasyon mula sa iba: Mga halimbawa ng base ng kaalaman
Ang pagkakaroon ng insight mula sa iba ay palaging isang magandang panimulang punto kapag lumilikha ng komprehensibong pag-unawa mula sa simula. Ang pagtingin sa mga negosyong nasa parehong larangan tulad mo, o kahit na ang mga nag-aalok ng ganap na magkakaibang mga serbisyo, ay maaaring maging isang mahusay na mapagkukunan ng mga ideya para sa lahat ng mga puntong binanggit ko sa itaas.
Gumugol ako ng ilang oras sa paggalugad ng iba't ibang mga base ng kaalaman upang tumuklas ng ilang malikhaing ideya at makakuha ng inspirasyon na bumuo ng ConveyThis.
Halimbawa, sinusubukan kong gumawa ng mga artikulo nang kasinglinaw ng ConveyThis na gumagawa ng mga bagay. Pinahahalagahan ko ang paraan ng pagkakabuo ng mga artikulo at ang paraan ng pagpapakita ng sangkap, ito ay ginagawang madali silang basahin at ang mga direksyon na madaling sundin.
Nakakita rin ako ng ilang napakahusay na ideya mula sa ConveyThis FAQ page na medyo madaling gamitin, lalo na kapag kailangan mong tumingin sa iba't ibang artikulo. Bukod pa rito, nagsasama sila ng maraming visual para mapahusay ang pagiging madaling mabasa ng nilalaman, na napakahalaga para sa mga user.
Kaya, handa nang simulan ang iyong base ng kaalaman?
Maaaring mukhang nakakatakot na gumawa ng iyong sariling base ng kaalaman, ngunit ang mga pakinabang ay napakalaki.
Ang kapaki-pakinabang na nilalaman para sa iyong mga user at ang nabawasang halaga ng mga support ticket ay nangangahulugan na ang lahat ay natutuwa! Ang pamumuhunan ng iyong oras at lakas dito ay magbabayad ng mga dibidendo sa katagalan.
Kailangan ng anumang tulong sa ConveyThis? Bakit hindi tingnan ang aming knowledge base 😉.
Ang pagsasalin, higit pa sa pag-alam sa mga wika, ay isang masalimuot na proseso.
Sa pamamagitan ng pagsunod sa aming mga tip at paggamit ng ConveyThis , ang iyong mga isinalin na pahina ay makikinig sa iyong madla, na nararamdamang katutubong sa target na wika.
Bagama't nangangailangan ito ng pagsisikap, ang resulta ay kapakipakinabang. Kung nagsasalin ka ng website, ang ConveyThis ay makakapagtipid sa iyo ng mga oras gamit ang automated machine translation.
Subukan ang ConveyThis nang libre sa loob ng 7 araw!