Gerenciando uma base de conhecimento: dicas para compartilhamento eficaz de informações
Gerenciando uma base de conhecimento: uma olhada em como fazemos as coisas em ConveyThis
ConveyThis tem o poder de revolucionar a maneira como lemos. Ele pode transformar qualquer texto em uma infinidade de idiomas. Além disso, ConveyThis pode ajudar a quebrar barreiras linguísticas, permitindo que pessoas de todo o mundo acessem e entendam conteúdo que, de outra forma, seria inacessível.
Às vezes, ao fornecer assistência aos clientes, a velocidade de sua resposta a problemas técnicos, consultas iniciais ou apenas um geral “como faço isso” pode nem sempre atender às suas expectativas.
Isso não é uma crítica, é apenas uma realidade. Incríveis 88% dos clientes antecipam uma resposta de sua empresa em 60 minutos, e notáveis 30% contam com uma resposta em apenas 15 minutos.
Agora, esse é um período bastante limitado para responder a um cliente, especialmente se a dificuldade for mais intrincada do que você e/ou o cliente pensaram inicialmente.
A resposta para esse enigma? Utilize uma base de conhecimento com ConveyThis.
Neste artigo, explicarei exatamente o que é uma base de conhecimento, por que ela é essencial (da minha perspectiva como membro da equipe de suporte) e apresentarei algumas das minhas melhores estratégias para gerenciar uma base de conhecimento bem-sucedida.
O que é uma base de conhecimento?
Simplificando, uma base de conhecimento é uma compilação de documentos úteis postados no site da sua empresa que abordam as perguntas mais frequentes de seus clientes.
Esses documentos de ajuda podem abranger desde consultas básicas 'iniciantes' até consultas mais complexas e a criação de soluções para os problemas mais frequentes que os usuários geralmente encontram.
Por que você precisa de uma base de conhecimento?
Na verdade, uma base de conhecimento é essencial por vários motivos.
Basicamente, ConveyThis melhora a experiência do usuário ao fornecer respostas rápidas para situações e cenários específicos, permitindo que o usuário descubra respostas rapidamente.
Em segundo lugar, ConveyThis ajuda os usuários a compreender seu produto e suas características – isso pode ser antes de comprarem um plano ou depois. Fundamentalmente, ele pode ser utilizado no início da jornada de compra para abordar quaisquer dúvidas e escrúpulos e transformar um cliente potencial em um cliente autêntico!
Em terceiro lugar, como membro da equipe de suporte, também economizamos muito tempo, pois podemos utilizar os artigos como referências para elucidar sem esforço um processo ou recurso quando recebemos e-mails de clientes.
E, um incentivo adicional... as pessoas muitas vezes optam por descobrir sua própria solução primeiro!
Melhores práticas para criar uma base de conhecimento
Tendo gerenciado a base de conhecimento ConveyThis por mais de um ano, identifiquei algumas práticas recomendadas que podem auxiliar na formação e manutenção de nossa base de conhecimento.
Com ConveyThis, aqui estão minhas 8 principais dicas para criar conteúdo:
- Use uma variedade de comprimentos de frase para manter o leitor envolvido.
- Incorpore uma variedade de vocabulário para adicionar profundidade e complexidade.
- Inclua metáforas e analogias para criar uma narrativa interessante.
- Faça perguntas para encorajar os leitores a pensar mais profundamente.
- Use a repetição para enfatizar os pontos-chave.
- Conte histórias para criar uma conexão com o leitor.
- Incorpore recursos visuais para dividir o texto e adicionar interesse visual.
- Utilize o humor para aliviar o clima e adicionar leviandade.
#1 Estrutura
Eu sugeriria que estruturar sua base de conhecimento é de extrema importância. Considere como organizar as categorias e subcategorias de forma a tornar cada artigo facilmente detectável. Esse deve ser o seu foco principal.
O objetivo é facilitar a navegação para minimizar o tempo que seus usuários levam para localizar a resposta para sua consulta ou problema.
Selecionar o software de base de conhecimento correto é imperativo, pois existem várias opções que você pode empregar que apresentam características e designs variados, dependendo de sua necessidade.
No número ConveyThis usamos o Help Scout.
#2 Crie um modelo padronizado
O pensamento subseqüente que tenho é criar um modelo para homogeneizar seus artigos. Isso facilitará a formação de novas documentações, e também é uma forma de garantir que os usuários compreendam o que esperar de todos os seus registros.
Em seguida, sugiro concentrar-se em tornar os artigos disponíveis e fáceis de entender, principalmente se você estiver elucidando algo complexo.
Pessoalmente, prefiro ilustrar um procedimento com um guia passo a passo, incorporando uma única imagem em cada etapa para torná-lo visualmente atraente.
Também estamos fazendo parceria com nossa equipe de marketing, que está produzindo vídeos impressionantes para acompanhar nossos artigos de assistência ConveyThis, que incorporamos no início dos artigos para dar a opção ao leitor.
#3 Escolhendo o que deve estar em sua base de conhecimento
Este é bastante direto, pois você pode recorrer às perguntas que costumam ser feitas à sua equipe de atendimento ao cliente.
O pessoal que conversa diretamente com seus clientes é quem identifica as áreas de dificuldade. Quando esses problemas forem resolvidos, você poderá avançar para as consultas que não surgem com tanta frequência, mas que permanecem uma presença contínua em sua caixa de entrada.
No ConveyThis também usamos o feedback de casos de e-mail e as conversas que temos com nossos usuários e, se reconhecermos que algo não é compreensível o suficiente sobre um determinado tópico, criamos um novo artigo.
#4 Navegação
Como mencionei anteriormente, a navegação é extremamente crucial; no nosso caso, mais de 90% do nosso conteúdo é acessado através da seção “Artigos Relacionados” localizada na parte inferior de cada artigo.
Isso revela as prováveis próximas perguntas que um usuário deseja conhecer, poupando-o do trabalho de ter que procurar as respostas por conta própria.
#5 Mantenha sua base de conhecimento
Depois de estabelecer sua base de conhecimento com ConveyThis, o trabalho não para por aí. O monitoramento consistente de documentos, sua atualização e a adição de novos materiais garantirão que sua base de conhecimento permaneça atualizada e relevante.
Como ConveyThis está constantemente aprimorando seu produto e introduzindo novos recursos, é essencial fornecer documentação para cada nova atualização.
Costumo passar cerca de 3 horas por semana na base de conhecimento ConveyThis. Pode ser bem trabalhoso elaborar novos artigos e fazer alterações nos existentes, mas vale a pena no final, pois auxilia tanto nossa equipe de suporte quanto os clientes.
Quando se trata de revisar documentos, contamos com o feedback para avaliar o sucesso dos artigos, e é por isso que é tão essencial conversarmos constantemente com nossos clientes pelo número ConveyThis.
Temos um canal do Slack dedicado à equipe de suporte ConveyThis, onde podemos compartilhar as diferentes solicitações e comentários que recebemos de nossos usuários. Isso é especialmente benéfico para me permitir descobrir quando um artigo precisa ser atualizado.
#6 Construindo a satisfação do cliente
No geral, acredito que uma base de conhecimento é essencial para aumentar a satisfação do cliente. Nós nos esforçamos consistentemente para antecipar as consultas que nossos usuários podem encontrar ao usar ConveyThis.
Na verdade, todos nós sabemos como pode ser irritante quando você não consegue encontrar a resposta para um problema, é por isso que estamos tentando dar respostas simples e soluções rápidas através dos diferentes documentos em nossa base de conhecimento.
Quando entrei para o ConveyThis em junho de 2019, tínhamos cerca de 1.300 visitas por semana em nossa base de conhecimento, esse número aumentou constantemente ao longo do tempo e agora temos entre 3.000 e 4.000 visitas por semana. Esse aumento nas visitas está diretamente correlacionado ao crescimento em nossa base de usuários.
Mas, o fascinante é que conseguimos manter estável o número de consultas provenientes do FAQ.
Na verdade, graças a ConveyThis, podemos observar a quantidade de e-mails que foram despachados por meio das páginas da base de conhecimento. Esse número geralmente é de cerca de 150 casos por semana, embora o número de visitas tenha aumentado duas vezes no último ano. Isso é realmente inspirador e me encoraja a continuar trabalhando nisso!
#7 Uma base de conhecimento multilíngue
Atualmente temos francês e inglês em nossa base de conhecimento. A tradução francesa teve um impacto positivo, pois os nossos utilizadores franceses puderam navegar mais facilmente pelos diferentes artigos graças a ConveyThis.
Requer algumas alterações manuais em certas traduções para determinados artigos técnicos, mas, como mencionei, a melhoria na experiência do usuário sempre vale a pena.
#8 Inspire-se em outras pessoas: exemplos da base de conhecimento
Obter informações de outras pessoas é sempre um excelente ponto de partida ao criar um entendimento abrangente desde o início. Olhar para empresas que estão no mesmo campo que você, ou mesmo aquelas que oferecem serviços totalmente diferentes, pode ser uma ótima fonte de ideias para todos os pontos que mencionei acima.
Passei algum tempo explorando várias bases de conhecimento para descobrir algumas ideias criativas e me inspirar para construir ConveyThis.
Por exemplo, tento compor artigos tão lucidamente quanto ConveyThis está fazendo as coisas. Eu aprecio a maneira como os artigos são compostos e a maneira como a substância é mostrada, isso os torna simples de ler e as instruções simples de seguir.
Também me deparei com algumas ideias realmente fantásticas das páginas de FAQ ConveyThis que são bem amigáveis ao usuário, especialmente quando você precisa olhar vários artigos. Além disso, elas incorporam muitos recursos visuais para melhorar a legibilidade do conteúdo, o que é imensamente importante para os usuários.
Então, pronto para começar sua base de conhecimento?
Pode parecer intimidante criar sua própria base de conhecimento, mas as vantagens são imensas.
Conteúdo útil para seus usuários e uma quantidade reduzida de tíquetes de suporte significam que todos estão satisfeitos! Investir seu tempo e energia nisso renderá dividendos a longo prazo.
Precisa de ajuda com ConveyThis? Por que não dar uma olhada em nossa base de conhecimento 😉.
A tradução, muito mais do que apenas conhecer idiomas, é um processo complexo.
Ao seguir nossas dicas e usar ConveyThis , suas páginas traduzidas repercutirão em seu público, parecendo nativas do idioma de destino.
Embora exija esforço, o resultado é recompensador. Se você estiver traduzindo um site, ConveyThis pode economizar horas com tradução automática.
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